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（售后服务）服务管理体系 培训教材 主编：张丽君 副主编：朱立恩 SB/T10382-2004 《服务管理体系规范及实施指南》培训教 王海东 主 编: 张丽君 副主编：朱立恩 王海东 目次 前言 IV 引言V 第壹讲服务管理体系核心思想 1 第壹节接触 1 第二节接触点4 第三节接触过程 5 第四节服务 7 第五节服务资源 11 第六节服务提供 11 第七节服务特性 13 第八节服务质量 15 第九节超值服务 16 第十节顾客要求 19 第十壹节顾客满意 22 第十二节服务管理 25 第十三节服务管理体系 27 第十四节术语之间的关系 27 第二讲服务管理体系的理论依据 29 第壹节和质量管理体系的关系 29 第二节服务管理体系的结构 32 第三节要求之间的关系 34 第三讲服务管理体系的管理职责 36 第壹节服务管理承诺 36 第二节以顾客为关注焦点 38 第三节服务方针和服务目标 39 第四节服务管理的职责和权限41 第五节服务管理评审43 第六节服务管理体系策划44 第七节要求之间的关系44 第四讲服务管理体系的资源管理46 第壹节以人为本46 第二节人力资源47 第三节物质资源48 第四节要求之间的关系48 第五讲服务管理体系的实现过程49 第壹节服务策划49 第二节顾客要求的识别和确定 51 第三节服务设计 53 第四节顾客沟通 54 第五节服务承诺 57 第六节服务特性控制 58 第七节顾客接触控制 58 第八节服务质量的维护和回访 62 第九节要求之间的关系 63 第六讲服务管理体系的改进过程 64 第壹节监视和测量 64 第二节不合格控制 66 第三节数据分析 67 第四节服务改进 67 第五节要求之间的关系 69 第七讲服务管理体系的文件要求 70 第壹节总则 70 第二节服务管理体系文件 71 第三节服务手册 72 第四节文件控制 73 第五节记录控制 73 第六节要求之间的关系 73 前言 服务管理体系是指中国商业联合会提出且归口的 SB/T10382-2004 《服务管理体系规范 及实施指南》所规定的管理体系标准。这壹标准是由中国商业联合会行业发展部、北京索尔 维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认 证中心等单位共同编制和起草的，国家发展和改革委员会 2004 年 6 月 17 日批准发布同年11 月 1 日批准实施。国家商务部2004 年 6 月 17 日批准发布2005 年 2 月 1 日批准实施。国家 标准化委员会 2004 年 12 月 28 日批准备案。备案号13991-2004 。 服务管理体系的编制和起草工作起源于 2002 年 10 月。当时，壹批有志于研究开发服务 管理体系标准的中国标准化工作者自筹资金于中国香港特别行政区注册了国际服务管理体 系标准化组织。2003 年 8 月，北京市质量技术监督局对该组织北京办事处提交的 Q/CYGJF322-2003 《国际服务管理体系应用推广标准》批准备案。备案号CYA4589-2003 。2003 年 9 月 12 日，国家发展和改革委员会批准编制和起草服务管理体系的立项计划。2003 年 10 月 9 日，中国商业联合会批准执行该计划。此后，于将近壹年的时间里，经过许多专家学者 的共同努力，终于先后完成了征求意见稿、送审稿、报批稿的起草任务。我们当下见到的这 个标准经历了上百次的修改，字里行间凝聚着数不清的争论和思考。尽管如此，我们仍然认 为这个标准直到当下仍有进壹步修改完善的余地。只是迫于计划的要求，我们才不得不暂时 停止了自己的起草工作。可是我们相信，随着标准的应用推广将有更多更好的修改意见反映 上来。我们也期待着有壹天把这个标准修改的更加完善，使之成为壹个能够真正经受得起历 史检验的标准。