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（客户管理）把握顾客心理 顾客购买心理 购买决策的心理过程： 1 、注意：顾客的心理活动对外界壹定事物的指向和集中。它不是壹种独立的心理过程，而 是感觉、知觉、记忆、思维等心理过程的壹种共有的状态或特性。 2 、兴趣：顾客对产品的选择性态度和心理倾向。兴趣于注意的基础上发展而来，反过来又 强化注意。顾客通过对销售活动的注意，对产品有了初步的了解，且认识到产品能够满 足他的需要，产生积极接近的意向。这是销售活动的真正开始。具体表现为喜欢或不喜 欢、感兴趣或不感兴趣。 3 、欲望：顾客对产品积极肯定的心理定势和强烈拥有的愿望。顾客认识到自己的需求且对 产品产生兴趣后，壹般就会对是否应该拥有该产品进行认真的思考，权衡买和不买、何 时买、买多少、以多少价格买、有何厉害和得失等问题。此时，他们对产品已有了较深 的认识，但对它能于多大程度上满足自己多方面的需求却没有太大把握，因而心中常常 充满疑虑，对购买处于犹豫之中。 4 、行动：顾客于对产品的利益和自己的需求进行充分评估之后，将拥有产品的欲望转化为 购买行为的过程。于这壹阶段，顾客对销售活动有了正确的认识，对销售的产品有着积 极的情感，且产生了倾向购买的欲望，但其购买意志可能仍不够强烈和坚定。他们于货 币的支出、信用保证、失去选择其他产品的机会等方面可能仍存于某种顾虑，而不同个 性心理特征的顾客于考虑购买决定时，也有不同的反应方式。 5 、满意：顾客对所购产品和服务符合其预期需求的壹种正向价值判断。它是壹个完整购买 活动的圆满结束，也是新壹轮购买活动的基础。 顾客的个性心理特征： 1 、活泼型 ：活泼开朗，热情奔放，直率豁达，乐于接受新事物，具有很强的创造力。他们 像长不大的孩子，通常记不住时间、地点、人物、事情的经过，只能记住多姿多彩的生 活花絮，且绘声绘色地讲给人听。喜欢讲故事，喜欢引经据典，侃侃而谈，乐于施助， 不计个人得失。缺乏耐心，注意力不易集中，不能很好地跟进事情；说话不会三思，易 于情绪化，爱抢着回答问题，却又使事情变化得没有条理。 活泼型顾客的心理特征 主要表现 优势 弱势 外向、乐观、热心、大方 对任何事物均表现出乐观和 不会很快完成指定的工作 手势多、肢体语言丰富 热心 说话不会三思 喜欢自我表现 天生具有表演天才，富于创造 生活习惯懒散 力 情绪化、缺乏耐心 有很好的人际沟通能力 善于启发别人 2 、完美型 ：很像个思想家，重视逻辑、善于分析，喜欢通过事物的表象，发掘其内涵和真 相，甚至自己动手寻求问题的答案。数据、表格、背景资料等是他们非常重视的决策依 据，即使是壹些隐于其中的细节，也往往被挖掘出来进行讨论。目标明确，办事认真， 总是预料将要面对的问题，且事先进行谋划、加以应对，凡事均讲究精益求精，面面俱 到。表面上很悲观、沉闷，比较文静、随和，非常严肃，不苟言笑、喜欢独处，事实上， 这是最有天赋、最具创造力的壹类人，他们多才多艺、多愁善感，却又热心助人，对别 人特别关心和体贴。聪明而又敏感，勤于思考却又生性多疑，善于分析和研究，但遇 缺乏决断，自认为深谋远虑、严谨细致，自我评价非常苛刻。 完美型顾客的心理特征 主要表现 优势 弱势 严肃、文静、随和 做事认真负责、力求圆满 敏感、易受伤害 举止得体、爱整洁 考虑问题细致周到 情绪忧郁 善于思考、条理性强 有条不紊、严格按计划执行 生性