13工业品和工业服务XXXX0530.pptx

第13章 工业品和工业服务;13.1 全球企业对企业市场的需求 工业品市场的不同影响： （1）工业市场的需求更加多变； （2）工业和经济发展水平会影响工业品的需求； （3）产品和服务的技术水平决定了某些产品更适合于有些国家，而不适合别的国家。 13.1.1 工业需求的多变性 工业市场需求波动性很大，原因： （1）专业购买者具有一致的采购行为； （2）派生性需求加速市场的波动。 应对的措施：多样化经营，供不应求时提价并减少广告支出，不以市场份额作为战略目标，避免裁员和强调稳定等。;13.1.2 经济发展阶段 美国经济学家W.W.罗斯托（1916～ ）在1960年出版了《经济成长的阶段》，提出各国经济发展要经历的五个阶段： ①“传统社会”，不存在现代科学技术,主要依靠手工劳动，农业居于首位；如非洲和中东部分国家。;④向“成熟”发展的阶段，现代科学技术得到普遍推广和应用，经济持续增长，投资扩大，新工业部门迅速发展，国际贸易迅速增加。一般从“起飞”到成熟阶段，大约要经过60年左右；韩国和捷克共和国等属于该类。 ⑤“高额群众消费”阶段，主导部门转到耐用消费品生产方面；日本和德国属于该类。 其后，罗斯托在《政治与增长阶段》（1971）一书中，又提出了新的第六个阶段： ⑥“追求生活质量”阶段,主导部门是服务业与环境改造事业；美国处在这个阶段。;13.1.3 技术和市场需求;13.2 质量和全球标准 不同文化群体的顾客感知质量标准差异巨大。 13.2.1 购买者定义产品质量 价格质量关系是市场营销中的一个重要因素。 市场需要为满足他们的特殊要求而专门设计的产品； 必须从产品用途、使用自然环境和经济环境等综合考虑产品的设计。 国际贸易中存在标准不统一的问题： （1）高度专门化的机床、电脑、通信等产品，无统一标准； （2）英制的使用。 ;13.2.2 ISO9000证书：国际质量标准 2000版核心标准： ISO9000：2000品质管理系统---基础和术语 ISO9001：2000品质管理系统---要求 ISO9004：2000品质管理系统---绩效改进指南 ISO19011：2000品质和环境审核指南;（1）品质 定义：一组固有特性满足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。 在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，品质需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。;（2）顾客满意 定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 组织获取顾客满意信息的方法包括： ——设计顾客调查表 ——去顾客那里访问 ——开座谈会 ——委托中介组织 ——通过消费者协会、媒体反馈信息 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的;（3）品质管理系统 定义：在品质方面指挥和控制组织的管理系统。 品质管理系统的内容应以满足品质目标的需要为准则。 一个组织建立的品质管理系统应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。 ;（4）最高管理者 是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 领导班子或一个人 职责 ——制定品质政策 ——管理评审 ——制定品质目标 ——提供资源 ——向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 ——指定管理者代表;（5）持续改进 定义：增强满足要求的能力的循环活动 ——组织不断对品质管理系统各过程的改进 ;（6）组织 职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 ;（7）相关方 与组织的绩效或成就有利益关系的团体或个人 可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等 团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成 ;（8）程序 ——为进行某项活动或过程所规定的途径 ——程序可以形成文件，也可以不形成文件 ——书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。 ;2000版标准八大原则 原则一：客户导向 原则二：领导统御 原则三：全员参与 原则四：过程导向 原则五：系统管理 原则六：持续改进 原则七：事实决策 原则八：互利的供方关系;（1）客户导向;（2）领导统御;（3）全员参与;（4）过程导向;（5）系统管理;;;（7）事实决策;（8）互利的供方关系;顾客满意与顾客满意度;顾客满意度;满意的顾客尽管无形，但却是公司真正的资产。; 顾客忠诚的培养;顾客满意与重复购买;13.3 工业服务;(2)一体化资产管理 柯马是一家以合作关系为导向的公司；这意味着我们了解客户的生产率取决于他们设备的效率。客户可以依靠我们始终保持设