家电产品培训课件：海尔用户评价-服务差评兑现标准.pptVIP

用户差评 定 义 兑现标准 备注 激励标准 积分扣分标准 曝光 传统媒体曝光，报纸、电视等 -5000/次 / 兑现责任人：电话中心督办团队 兑现方式：手工录入 互联网曝光：论坛、网站、微博、贴吧、微信等； -500/次 监管部门曝光：消协、质量监督局、市政热线、行业协会等； -1000/次 上门不及时 未按用户要求时间联系或上门服务用户； -100元/条 -2分/条 服务不规范 服务中未执行海尔服务规范； -200/条 -2分/条 服务规范 服务乱收费 服务结束后超出海尔收费标准向用户收费； -500/条 -10分/条 / 一站服务不到位 服务完成后三个月内，同一问题报修； 前1条工单不结算 -1分/条 / 虚假封帐 服务未完成，用户不满意，提前结单； -200/条 / / 信息不准确 信息反馈结果不符合公司要求； 工单不结算 / 信息反馈标准-董刚 服务拖期 按用户要求时间上门超过72小时的； -10元/条/天 一、用户评价 —服务差评兑现标准 2016年服务商运营管理指导手册 承诺： 服务商承诺严格按以上规定执行，并清楚违规此通知的考核方式及处理结果。 网点经理： 网点公章确认：