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第十一章 物流服务质量 学习目标 知识目标： 了解物流服务质量的含义。 掌握物流服务质量的测定。 掌握物流服务的沟通及设计。 掌握提高物流服务质量的策略。 能力目标： 学会对物流服务进行设计与沟通。 学会对物流服务质量进行测定。 能够对物流服务营销人员管理服务质量提出一些建议。 案例导读：用SERVQUAL 值评估物流公司的服务质量 表11-1 客户对五家物流企业预期物流服务质量的平均分 属性 企业A 企业B 企业C 企业D 企业E 权重 安全性 100 95 100 85 100 0.5 价格 90 90 95 90 85 0.2 准时性 95 100 95 90 85 0.1 物流设施 85 95 95 95 95 0.1 物流服务 90 95 100 95 100 0.1 人员素质 表11-2 客户对五家物流企业感知物流服务质量的平均分 属性 企业A 企业B 企业C 企业D 企业E 权重 安全性 90 90 95 80 95 0.5 价格 85 85 90 85 80 0.2 准时性 85 95 90 85 80 0.1 物流设施 75 90 90 90 90 0.1 物流服务人 80 90 95 90 95 0.1 员素质 案例导读：用SERVQUAL 值评估物流公司的服务质量 根据表11- 1和表11-2首先对企业A 的物流服务质量进行测算： 企业A 的预期物流服务质量总值=100 ×0.5+90 ×0.2+95 ×0.1+85 ×0.1+90 ×0.1=95 企业A 的感知物流服务质量总值=90 ×0.5+85 ×0.2+85 ×0.1+75 ×0.1+80 ×0.1=86 企业A 的SERVQUAL分数=95-86=9 同样，对企业B 、C、D 、E 的物流服务质量进行测算，测算结果如表11-3所示。 表11-3 五家物流企业服务质量的最终测算结果 企业 预期物流服务质量总值 感知物流服务质总值 SERVQUAL分数 A 95 86 9 B 94.5 89.5 5 C 98 93 5 D 88.5 83.5 5 E 95 90 5 案例导读：用SERVQUAL 值评估物流公司