中国传统管理哲学及管理智慧.pptxVIP

办税服务厅人员综合素质与能力建设;新疆地税的朋友们！ 大家好！;讲座提纲;课前提示; 一 沟通能力建设; （一）沟通的定义及方式 1．沟通：简单说就是信息交流。就是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 2．沟通过程中的1H5W a) Who： 我要跟谁沟通 b) Why： 我为什么要沟通 c) What： 我要沟通什么 d) When： 什么时候沟通比较好 e) Where：在哪里沟通 f) How： 选择什么媒介进行沟通; *需要注意的问题 （1）How?决定信息发送的方法： 电话、面谈、会议、信函、备忘录? （2）When?何时发送信息： 时间是否恰当、情绪是否稳定? （3）What?确定信息内容： 简洁、强调重点、熟悉的语言? （4）Who?谁该接受信息： 谁是你的信息接受对象、他的观念、他的需要等? （5）Where?何处发送信息： 地点是否合适、环境是否有干扰等;3．沟通的方式 （1）言语沟通（语言、文字） A、口头：面谈、一对一讨论、会议、演说、电话、 网络、传闻等。 优点：灵活、快、自由、亲切、信息丰富等。 缺点：口头表达能力要求高、有时效性、易失真等。 B、书面：信、电报、出版物、传真、广告、通知、 报表、电子邮件 优点：保存核查、权威、不易失真等。 不足：文化水平要求高、呆板、难及时反馈等。 （2）非语言沟通（身体语言沟通，情景沟通等） 优点：悠久、丰富（65%）、真实等。 不足：对人判断要求高、会泄露内心、易误解难理解等。 ;A、手势?-----柔和的手势表示友好、商量，强硬的 手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 B、脸部表情-----微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意。 C、眼神-----盯着看意味着不礼貌，但也可能表示 兴趣，寻求支持。 D、姿态-----双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅 意味着傲慢或不感兴趣。 E、声音-----演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是 为了造成悬念，吸引注意力。; （二） 沟通的障碍 沟通障碍产生的原因及消除 (1)语言文字表达能力差----- 提高方式：针对性.准确性.简洁性.幽默 (2)发送者的信誉-----诚信问题 (3)心理障碍-----地位.个性.性别.知识经验差异等 (4)沟通渠道不畅通-----层次多缺乏反馈（案例） (5)沟通时机不当-----时间.空间.情绪等; （三） 高效的沟通 1、 事前准备 （1）确立沟通的目标。 （2）了解沟通对象。 （3）制定计划有了目标要有计划，怎么与别人 沟通，先说什么，后说什么。 （4）预测可能遇到的异议和争执并想好对策。; 2、 进行沟通 （1）有效提问 A、问题的两种类型：开放式问题、封闭式问题。 *两者的区别： 封闭式问题，是对方只能用是或不是来回答的问题。 开放式问题，是对方可以尽情地去阐述自己观点的问题。 B、两种类型问题的优劣比较与提问技巧 *封闭式与开放式提问的优势与风险： ? 封闭式-----节省时间、控制谈话内容； 收集信息不全、谈话气氛紧张等。 开放式-----收集信息全面、谈话氛围愉快； 浪费时间、谈话不容易控制等。;（2） 积极聆听 A、首先是要理解对方。 B、聆听者要适应讲话者的风格。 C、鼓励对方。 D、聆听不仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。 3、及时整理得出结论 在阐述观点的时候，按以下顺序来说，对方能够听懂、能够接受—FAB原则： “Ｆ”就是Ｆeature，就是事件、问题的性质； “Ａ”就是Ａdvantage，就是此次沟通的作用意义； “Ｂ”就是Ｂenefit，就是利益或后果。 ; 4、 处理异议? （1）最难缠的是以下几类人：