顾客反馈与抱怨处理控制程序（YYT 0287-2017）.docxVIP

顾客反馈与抱怨处理控制程序 1.目的 通过适当方式获取客户信息，并对其进行客观评价并处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大程度地满足客户的要求。且对本公司售出的产品给出补充信息和建议，本公司发出忠告性通知。 2.适用范围 适用于客户反馈信息的获取、评价和处理抱怨及产品交付后的忠告性通知工作。 3.职责权限 销售部负责获取、评价、处理客户信息。 销售部负责客户投诉的责任判断和参与处理和发布忠告性通知。 管理者代表负责对反馈意见的处理。 4.工作程序 4.1售后服务的提供 产品售后服务由销售部负责，质量部协助，依据合同或按照不同的客户要求。服务范围可包括：提供产品说明，广告宣传，跟踪产品质量，处理客户反馈，包括客户投诉。 4.2反馈信息的收集 销售部根据业务发展的需要，采用顾客满意度调查、电话、邮件、随同产品附调查表等方式，了解市场信息和客户需求，对以下方面的信息进行收集： 有关产品的符合性、交付和交付后服务的信息； 有关客户要求以及法律法规要求变化而导致的产品要求的变化信息； 有关客户反馈、客户投诉或其他建议。 收集信息时，须特别注意样本的科学性代表性，根据客户多少，采取全数调查或抽样调查的方式。 通过第三方媒介获取的质量问题公告或信息，应传递至管理者代表评估是否需要采取预防或纠正措施。 4.3反馈信息的评价 对获取的户信息依《数据分析控制程序》进行分析评价，从