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— PAGE \* Arabic 1 — 餐厅员工基本培训内容 餐厅员工基本培训内容  一、培训前的动员：培训的要求  二、餐饮从业人员上下级及顾客关系  1管理层各级别关系（逐级管理）管理层级  2、管理人员与员工的关系  3、上下级关系区分  4、客人的概念  5、顾客意识  6、了解顾客  三、思想道德及敬业精神  1、概念  2、职业道德的特点  3、职业道德规范  4、职业道德培训要达到的目的  5、工作精神及作风  6、增强服务意识（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是  本。）  四、从事餐饮人员应具备的综合素质  1素质的定义  2、综合素质的内容  3、餐饮服务人员应具备的良好条件  4、应具备的基本素质  5、不文明的行为  五、仪表  1、概念  2、仪容仪表的基本要求  3、仪态的基本要求  4、工作中忌讳的表情和动作  六、餐饮服务礼仪  1、概念  2  、  礼仪的原则  3  、  礼貌修养的基本原则  4  、  电话礼仪  5  、  礼貌用语及忌语  6  、  微笑服务  七、工作日程安排及规范  1、餐饮服务程序之万能公式  2、一日工作基本流程（两项主题工作：服务、卫生）  3、规范工作流程根据实际情况而定  八、前厅各岗位的岗位职责  1、餐厅服务员岗位职责  2、传菜员岗位职责  3、收银员岗位职责  4、领班岗位职责  九、托盘及托盘操作要领培训  1、托盘的种类  2、托盘的工序  3、托盘的方法：（轻托、重托）  4、托盘的要领  5、端托行走  十、中餐摆台规范  1、中餐席位的安排  2、摆台的内容：（准备物品、铺台布、定位、摆台、检查  工作）  十一、酒水及酒水服务  1、酒水的品种、规格及价格  2、斟酒的方法  3、斟酒的顺序  4、斟酒注意事项  5、敬酒  6、酒水知识  十二、中餐服务的七个基本环节  1、餐前准备工作  2、迎宾服务（咨客服务）  3、入席服务  4、就餐服务  5、结算服务  6、送客服务  7、收尾工作  十三、餐厅服务中的几个基本理念  1、服务行业100-1 V 0的质量公式  2、为什么客人永远是对的  3、凝聚团队精神的“菠菜法则”  4、怎样做到举止得体  5、餐厅的价值观  6、餐饮员工的10个好习惯  7、如何保证服务质量  十四、服务中遇到的100个怎么办  餐厅员工基本培训内容  第一章培训前的动员  一、培训的要求  （1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。  （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。  （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。  （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。  第二章餐饮从业人员上下级及顾客关系  一、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级  （1）总经理：最高领导者和决策者。（2）部门经理：中层领导（管理执行层）。  （3）领班：即班组负责人。（4）服务员：基层工作人员。  二、管理人员与员工的关系  （1）相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。  （2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。  （3）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。  （4）相互关心：餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同  手足，荣誉与共。  （5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。  （6）相互监督：任何一个组织