沟通技巧培训讲义 .pptxVIP

沟 通 技 巧何为沟通沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话、交谈都不是沟通。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通能够：疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力√√√√√√√沟通的四大秘诀真诚 自信赞美他人善待他人沟通的技巧1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是）6、适当时重复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。怎 样 沟 通有效提问积极聆听及时确认破坏人际关系的杀手?老天第一，我第二 ——处世中的自我膨胀症；?我不下地狱谁下地狱 ——处世中的情感自 虐症；?顾了面子，丢了原则 ——处世中的交往畏惧症；?瞎驴当作宝马骑 ——处世中的性格偏和症；?饿死事极小，失节事极大 ——处世中的自我标榜症；?爱恨多无常，随心又反复 ——处世中的情感动摇症；9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。破坏人际关系的杀手 司空又见惯，久之难变通 ——处世中的自我封闭症； 习惯成自然，其实大不然 ——处世中的思考懒惰症； 唯唯诺诺，遵命且顺从 ——处世中的主观丧失症； 天机不可泄露，模糊恰到好处 ——处世中的难得糊涂症； 善良呀，你的名字是凶手 ——处世中的“老好人”症；服务人员的五项修练如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体的语言——动的技巧第一项修练：看领先顾客一步的技巧看的要求 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等看的要求 2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客—— 有依赖性的顾客— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客—— 常识性顾客——看的要求 3、目光接触的技巧 口诀：“生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角”看的要求揣摩顾客心理第二项修练：听拉近与客户的关系进阶练习——听的五个层次怎么听？同情心地听全神贯注地听有选择地听假装在听忽视地听听力训练——听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是2：1听的三大原则一、耐心*不要打断客户的话头*学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。听的三大原则二、关心*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。*保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听听的三大原则三、别一开始就假设明白他的问题*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。*在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你所听到的。你会听吗—听力再测试客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：实战修练——听力再测试“我们买不起这种产品”潜台词： _______________________小 结 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。第三项修练：笑微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。 ——工作中的烦恼偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的