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应对客户生气抱怨的销售技巧及话术 应对客户生气抱怨的销售技巧及话术 应对客户生气抱怨的销售技巧及话术 推销员总会遇到过发脾气的客户， 处理不好， 就是一场乌龙大戏不仅让推销员备受折磨而且 会失去客户， 而处理的好， 那么春风化雨和客户关系更加接近。 处理抱怨客户的 销售技巧和话术是销售员的根本功，想成为最伟大的推销员就必须掌握这门技巧。 一、 不要争辩 不争辩，是处理客户生气销售技巧和话术的铁律。 因为，你永远不可能通过争辩来说服客 户，也许你能够将客户说的张口结舌、 理屈词穷， 但这样你就更加增加客户的屈辱感， 你也更快地失去了这个客户。当客户冲动大吵大闹，他的全身都紧张处在战斗 状态，这个时候，你一接话，就进入了战争。谋之刃告诉你，千万不要上当，不要和他讲理，你赢得了道理，但赢得不了客户。 二、 如有直接冲突，换人换地点 如果是你手下的推销员和客户发生了争执，最明智的销售技巧和话术是让这个推销员离开， 千万不可让他和顾客去对质， 去分清孰是孰非。 换一个人换一个地点， 让客户重新调整情绪，是最明智的做法。 三、 请客户坐下来 将客户带离现场，然后请客户坐下。此时，你第一个要做的不是解释，甚至不是劝说，你要 做的是让客户平息冲动的情绪。 让客户坐下， 他的肺活量随之减小， 他的火气也随之减小了不小。然后，你才开始处理下一步。 四、 倾听包括记录 接下来的销售技巧和话术是什么？是倾听。 即使你已经了解了情况， 此时，也要倾听。 为 什 么？因为通过倾听你要分辨出客户愤怒背后的原因，这为你下一步处理客户的问题提供依 据；还因为通过倾听要让客户的情绪有个宣泄的渠道，让他去讲，不要打 断他，他越讲越 没有劲，到最后可能自己都不想讲了。第三是显示对客户的重视，让客户感受到你的诚意。 为此，你如果能记录那么会更好，当客户看到你记录他说 的，他马上会重视起来，也许这辈 子没有人记录过他的讲话， 他会有一种当领导的感觉。 有了这种当领导的感觉， 他就会忘记 了愤怒，他还会字斟句酌地思考自己的 讲话，他还怎么会愤怒呢？ 五、 弄清事实，找出解决方法 这一步的销售技巧和话术是通过倾听，弄清楚了客户的想法，找到了客户愤怒的真正原因。 此时， 你也不要贸然处理，因为处理问题，并不是弄清是非曲直那么简单， 你要根据实际情况、客户个性等方方面面的情况，想出一个万全的解决之道。 六、 公司错了，迅速采取行动 如果是公司错了，比方产品出现了问题、 效劳不到位，销售技巧和话术没有别的， 立即抱歉并补偿客户的损失。 一般来说， 前几步你做的很好，此时客户已经熄火了， 他会接受你的抱歉和补偿的。 七、 客户错了，解释或行动 如果是客户错了， 谋之刃告诉你这时处理要比拟复杂。 因为这个时候， 你依然不能因为客 户 的错误就去驳斥他， 你这么做还是要失去他的。 最好的销售技巧和话术是委婉地向他讲明道 理，请他理解你或者公司的实际情况，如果可能还要给客户一点小小的 优惠。要赚人家的 钱，委屈一点也很正常，毕竟 money 是个好东西啦。 八、 向客户表示感谢 一切都处理完毕， 客户也很满意， 此时的销售技巧和话术是向客户表示感谢， 你的感谢要真 诚，客户没有因为这件事离开你，他让你赚的 money 还在，你要感谢；另外至少他的愤怒 让你学到了很多东西， 让你也得到了锻炼。 这一切都是进阶最伟大的推销员的功夫， 你真值！