中层管理人员管理知识与技能培训.pptx

中层管理人员管理知识与技能培训 Supervisor’s work shop; 工作中;一、中层管理者的地位(Know the importance of supervisor);二、主管、领班的一般职责 (Supervisor’s duty);;三、主管领班的素质要求(Supervisor’s qualification);5、树立文明礼貌的职业风尚 A、有端正、文雅的仪表 B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言 C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人 D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释) 酒店职业道德修养 道德是规范人们的心理；法律是规范人们的行为 酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等。;二、心理素质（心态、气质、性格） 1、心态（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态） A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕，精力充沛 D、严谨 2、气质 A、活泼热情 B、灵活 C、沉着 3、性格 性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店的中层领导。 ;三、知识素质 1、文化水平 2、语言知识 3、礼仪知识 4、心理学知识 5、民俗学知识 6、安全保卫知识 7、法律知识 8、旅游知识 ;四、能力素质 能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的迅猛发展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为： ;如何做一名成功的中层管理者(To be an excellent supervisor) ;中层管理者六不要( not to do it);中层管理者忌语 (can not say like this);;要记住你对员工的培训是员工最大收获，也是你最重要的职责之一;（1）培训目的：;Ⅰ、讲授法： 适用于某些理论知识，基础知识类培训内容。如酒店各服务项目，旅游知识，管理知识，岗位职责与操作标准等。;Ⅴ、现场指导：针对在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、指导。;3、实施培训;4、培训跟进;Service S ---smile 其含义是服务员要对每一位客人提供微笑服务 E ---eye 其含义是每一位服务员始终要用亲切热情的好客 眼光关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷的服务，使顾客时刻感受到我们服务我们服务人员在关心他。 R ---ready 服务员要随时准备为客人服务。 V ---view 服务员要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 I ---invite 每一次服务结束时主动、热情的邀请客人下次光临，推出特别服务项目时要邀请客人参与。;C---create 每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化服务 E ---excellent 服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色，全面体现优质服务的过程。让客人感受“满意+惊喜” Service 含义是对我们全体员工的共同要求，在工作中要掌握和运用这一服务概念。;天福源度假中心的六化管理;个性化;;二、常用句子（Useful sentences);3、CHECKING （检查，咨询）;4、ASKING GUESTS TO PERFORM AN ACTION请求客人做某事 Excuse me, Sir/Madam, could you please (request such as “sign”/ “wait” etc.) here? 对不起，（某）先生（小姐），请问（“签上名”或“稍候”）好吗？ Excuse me, Sir/Madam, could you please follow me. 不好意思，（某）先生（小姐），请跟我来好吗？ Would you please print/ spell your full name for me, Sir/Madam? （某）先生（小姐），能麻烦您将您的姓名用正楷写出来吗？ Please mind the stairs! 小心楼梯！ ;5、REFERRING A GUEST ELSEWHERE将宾客引荐给别处 ;; 7、ASSISTING THE GUESTS; 8、HAND