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管理沟通与创新——身为督导叶予舜 2013年8月15日WHO AM I?你的工作内容是什么？你对谁负责？课程目标明确督导管理的功能，并了解如何将这些功能运用于实际工作当中了解酒店行业督导人员的角色、义务学习如何有效和上司、员工及其它督导相处了解外表、态度、道德及自尊如何影响你本身的工作及你的员工酒店管理层次什么是管理？从词义上，管理通常被解释为主持或负责某项工作观点一：管理是指领导和组织成员通过有效的决策和可利用资源的整合达到组织目标的过程 观点二：管理是所有的人类组织（不论是家庭、企业或政府）都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、指挥、协调和控制经过对管理职能认识的逐步演化，现已经将计划、组织、指挥、协调和控制这五个职能精简为四个基本职能，即：计划、组织、领导和控制管理的基本功能管理的功能 计划计划是指界定目标、预测制定计划，以便按恰当的顺序完成该做的工作，计划目标，并确定如何达到这些目标简单说，就是确定目标，制定战略，以及开发分计划以协调活动管理的功能 计 划制定计划必须考虑节省时间用以计划中收集所有必须的资讯让员工协助计划订立具有弹性空间计划巧妙运用软硬件设施自行评估计划准时完成计划管理的功能 组 织组织就是按计划，如何将包括人力资源在内的所有其它资源做最好的分配运用，如给不同员工分派工作简单说，就是决定需要做什么，怎么做，由谁去做管理的功能 组 织组织过程必须考虑分配工作时考虑员工的能力与素质对技术仍待改进的员工实施培训让员工了解本身工作表现与其它部门息息相关向员工表明必要时与其它部门合作，并说明其重要性有效协调各方资源利用各种途径招聘所需人员管理的功能 领 导领导包括通过激励、指导，选择最有效的沟通渠道，解决组织成员间的冲突，让其朝达成目标的方向工作简单说，就是指导、引导和督导下属完成他们的任务和职责管理的功能 领 导领导过程必须考虑让员工知道我对他们的期待表现出积极而正面的态度适时赞美员工的良好表现征询员工的意见与建议以身作则，树立榜样对员工的问题给予真诚关注当员工需要时，随时提供帮助管理的功能 控 制控制意味着让一些特定的计划循序进行包括对目标、对资料、对进展各阶段与计划比较状况等进行控制简单说，就是对活动进行监控以确保其按计划完成管理的功能 控 制控制时必须考虑员工表现不佳时，给予协助改善有时候必需改变做事的方式才能达成目标尽早避免可预见的错误比事后补救更重要适当运用部门预算是控制的利器之一小结管理是与个人或群体一起工作，并通过他们来完成组织目标它包括为了完成目标而协调人力和物力等资源督导管理实际是基层管理，或一线管理督导是一种管理过程，是与个人或群体一起，并通过他们来完成组织目标的行动过程在督导过程中承担督导任务的人，称为督导者，是对制造产品或提供服务的员工进行管理的管理者督导的管理技能SUPER+VISIONS Shoulder勇于承担，切忌推卸责任理解他们所遇是难题支持他们克服困难U Understand按部就班，改进部门的工作，分工工作，提高技能P ProgressE Enforce对于酒店规则，要予以切实执行R Respect尊重员工的个性和需要SUPER+VISIONV Visuailze 善于远见可能发生是问题，防止、减至最小I Improve改进下属的技能、态度、培养士气及积极性S Sell 善于向上级和下属推销自己的意见指令要清楚及有逻辑性员工希望得到必要辅导I InstructO Originate 处理问题有自己独到的见解N Notice留意员工的工作表现，给予必要的信心督导扮演的角色人际关系角色 信息传递角色决策制定角色督导的人际关系组织关系督导与员工的关系：接近、提供帮助督导与同级管理者以及其他管理人员之间的关系：帮助、支持，但也存在竞争和冲突督导管理者与上级管理者的关系：被管理，需要支持和配合工作外部关系 顾客、业主、供应商、政府机构等督导的地位－“承上启下”督导人员的的义务对员工的义务提供一个有效提高生产力的工作环境创造一种能使他们心甘情愿为酒店付出的工作氛围关心下属员工，全心全意为员工服务对老板的义务使企业盈利维系企业的运营体系员工想要什么？员工最看重的是督导对待他们的方式与态度，他们希望督导把自己看作独立的个体，希望督导倾听他们意见，希望督导明确告诉他们对他们的要求并说明原因要想使他们努力工作，就需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同、能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围督导人员的义务 对酒店宾客的义务提供宾至如归的感受提供优质的