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饭店管理体系; 对于饭店服务管理学来说，标准化与个性化是一对永恒的主题。无论是从饭店服务的历史进程还是逻辑进程来看，个性化服务都是以标准化为前提的，标准化服务又是以个性化为归宿的。 只有对饭店服务标准化有了科学的理解与把握，才有可能从产业供给的角度来谈论个性化服务的生产与管理，也才有可能寻求饭店服务的标准化与个性化的均衡发展，从而推进旅游饭店管理、特别是饭店服务管理理论与实践的创新。 ;一、标准化释义 标准：是对重复性事物和概念所作的统一规定，以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 ;饭店标准是从个性中提取的共性特征，通过标准的名词术语、符号代码、图表文件、通用程序、统一方法来表示。 ;1．标准化的价值在于扩大最佳方案的利用率 饭店产品在多数情况下是在不同时间、不同对象上的重复劳动，“重复”可满足大多数客人的基本需求，饭店管理和服务的突出特点之一是工作量大、重复性强。对重复性事务制定标准的目的是总结经验，选择最佳方案，这样既可扩大最佳方案的利用率，又可减少重复劳动。可以说重复性越强，最佳方案的利用率就越大，标准化的价值也就越高。 ;2．标准化减少信息不对称 饭店服务基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者。客人只有到了饭店才可能完成消费过程。饭店消费的这种异地性所带来的消费紧张感，会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是客人心理均衡机制的内在要求。当你离开常住地，到另一地方旅行时，你总希望在旅行前就能够对饭店的项目和服务质量有所了解。 ; 由于饭店消费者无法在购买或使用前对饭店的服务质量进行理化检验，或进行“先尝后买”的判断，多数客人所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”“特许’’之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的了解。一旦消费者感到正当权益受到侵害，就可以根据有关标准申请司法救济。所以，饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。 ;3．标准化使竞争转向更高层次 标准化意味着饭店产品之间差异的减少，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下，饭店就会尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论是哪一种情况，都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升 ;4．标准化促进产业结构的优化变迁 标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降，于是越来越多的旅游者可以消费高质量、可预期的饭店服务；另一方面，标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，为饭店服务个性化的发展提供了最直接的动力。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下，旅游住宿产品的市场分割将越来越细。从产业结构角度而言，标准化促使饭店产品的供给商集中度得以加强，大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型饭店留下了有效的生存空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存，旅游者住宿产品的选择空间变大了。 ; 服务标准化是推动旅游产业和旅游企业制度创新的基本要求，也是增加旅游者对饭店服务产品满意度的有力工具。;二、饭店标准化的发展;二、饭店标准化的发展;;1、旅游者的需求;1、旅游者的需求;1、旅游者的需求;2、饭店的推动;2、饭店的推动;2、饭店的推动;2、饭店的推动;3、政府的要求;3、政府的要求;;第五节饭店服务标准化的发展趋势;第五节饭店服务标准化的发展趋势;第五节饭店服务标准化的发展趋势;第五节饭店服务标准化的发展趋势;第五节饭店服务标准化的发展趋势;第五节饭店服务标准化的发展趋势;第五节饭店服务标准化的发展趋势;第五节饭店服务标准化的发展趋势;第五节饭店服务标准化的发展趋势;第五节饭店服务标准化的发展趋势;第五节饭店服务标准化的发展趋势;第五节饭店服务标准化的发展趋势;第五节饭店服务标准化的发展趋势;第五节饭店服务标准化的发展趋势;第五节饭店服务标准化的发展趋势;第五节饭店服务标准化的发展趋势;第五节饭店服务标准化的发展趋势;THANK YOU