安全管理部日常突发事件或异常情况处理程序.docVIP

PAGE PAGE 1 安全管理部日常突发事件或异常情况处理程序 　　安全管理部日常突发事件或异常情况处理程序 　　为规范部门员工处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力、维护大厦内的正常工作和生活秩序，例举以下几种常见的意外事件应急处理程序： 　　怎样接待客户投诉 　　保安员当值时，经常会接到业主/住户的投诉，投诉的内容各种各样，应对稍有不妥,往往会造成矛盾激化，为此需注意以下几点： 　　1、礼貌倾听，态度诚恳，认真记录，以良好态度缓解客户情绪。 　　2、无论投诉是否合理，保安员不准与客户发生争执，正确态度是保证向自己上级反映，尽快求得解决。 　　3、不允许向客户说：我不知道，你自己去找某某部门。 　　4、涉及区分责任问题，保安员不准轻易向客户道歉，承担过错。 　　5、如确知自己工作出现差错时，应主动道歉，如客户误会或发脾气。要保持冷静和克制的态度，及时向上司汇报，由你上司处理。