客户投诉与满意度管理.pptVIP

客户投诉与满意度管理;第一节投诉的顾客是朋友不是敌人;1. 顾客为什么会不满？;换位思维 将心比心;在门诊等医生叫号等了一个多小时 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你 你觉得他态度不好 他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现 你觉得你的话没人理 你做事不正确时没人理睬 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气 你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等 你所得到的和你的预期不相符合 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题…;作为效劳人员的你…;可以尽量防止的不满…;可以尽量防止的不满…;可以尽量防止的不满…;可以尽量防止的不满…;你为什么会让顾客不满…;你应该改进的地方…;2.为什么平息顾客的不满很重要？;为什么平息顾客的不满很重要？;绝大局部的顾客是不会来投诉的;抱怨即信任;抱怨即信任;将顾客的投诉视为建立忠诚度的时机;将顾客的投诉视为建立忠诚度的时机;抱怨即信任;3. 处理客诉的先例;第一步：一线人员和负责人立即回复;效劳保证特定的标准举例：;第二步：让更多的顾客投诉;第三步：使5%的顾客完全满意;客诉顾客的类型;客诉顾客的类型;不要;十个问题;回忆;处理客诉的行动方案;4.如何平息顾客的不满;如何平息顾客的不满;如何平息顾客的不满;如何平息顾客的不满;复习;*