外包物流企业对顾客忠诚度的影响.docVIP

外包物流企业对顾客忠诚度的影响 摘要：以顾客满意度为中介变量，运用满意度指数（ＡＣＳＩ）评估方法，构建了ＡＣＳＩ结构模型，并运用结构方程模型对研究假设进行验证，实证研究结果表明：（１）外包物流企业物流能力对客户忠诚度有显著的正向影响；（２）外包物流企业物流能力对顾客满意度有显著的正向影响；（３）顾客满意度对顾客忠诚度有显著的正向影响．（４）顾客满意度在外包物流企业物流要素能力和顾客忠诚度中发挥着中介作用；顾客满意度在外包物流企业物流营运能力和顾客忠诚度中发挥着中介作用；顾客满意度在外包物流企业物流升值要素能力和顾客忠诚度中发挥着中介作用．企业在完善顾客忠诚度的过程中，应该着力强化要素吸收水平、企业运营能力和物流升值能力，建立以顾客为中心的长期发展战略． 关键词：外包物流企业；物流能力；顾客忠诚度；顾客满意度 ０　引言 我国物流业发展迅速，逐渐成为国民经济的重要组成部分．国家规划指出：“到２０２０年物流产业的社会化和专业化会进一步提高，国家政策的支持将为我国外包物流市场带来超万亿的市场规模”．面对潜在的巨大市场，外包物流企业如雨后春笋般涌现，市场竞争日趋激烈，企业的生存能力也越来越大．物流企业从本质上来看，核心产品是向客户提供的服务．因此，如何获得一批忠诚度高的客户是物流企业在激烈的市场竞争中取胜的关键．外包物流企业是现代服务业的重要组成部分，顾客忠诚度对企业生存和发展有着至关重要的作用，没有客户的支持，企业的发展就失去了强有力的推动力．外包物流企业为了吸引和留住客户，实施了一系列重要措施，如有竞争力的服务价格、个性化的服务计划、拓展服务范围等等［１］．目前，我国外包物流企业的顾客忠诚度并不尽如人意，客户对外包物流企业的选择波动较大，从侧面说明客户对物流企业的服务并不满意，所以会频繁更换物流服务企业［２］．在外包物流企业的相关研究中，忠诚度和满意度是一体两面的重要研究方向，同时也是影响企业发展的核心评价指标．由于国外的外包物流方案较为成熟，因而国外学者对此进行的学术研究并不丰富，我国由于地理条件变化较多，配送企业多采用外包物流方式解决长途运输的问题，因此针对外包物流企业的客户忠诚度和满意度的研究，梳理了国内学者对客户忠诚度和满意度两个方向的研究内容．我国学者对外包物流企业客户忠诚度的影响虽然起步较晚，但是也输出了丰富的研究成果．孙晓波等［３］以外包物流企业为研究对象，建立了完整的客户满意度的评价指标体系．具体的评价指标有物流人员配备、物流设备配置、物流系统开发等重要的硬件设施；也包括服务及时性、可得性、准确性等软性指标．邓爱民等［４］研究提出客户一般只关心外包物流企业的物流价格和物流时效，其中性价比和物流速度是影响客户满意度的核心指标．企业形象和品牌、咨询服务、售后服务对客户满意度的影响较小．上述研究有效丰富了对外包物流企业顾客满意度的评价体系，具有较强的实践操作性，但此类研究仅仅着眼于外包物流企业顾客满意度的总体评价和量化评估角度，尚未从实证层面具体研究影响顾客满意度的因素．部分学者尝试从实证角度阐发影响物流企业顾客满意度的核心因素．吴忠华［５］探讨了外包物流企业的服务能力、配送能力对客户忠诚度有显著的促进作用．汪利虹等［６］研究了客户满意度和客户忠诚度之间的相关关系，指出两者之间的相互关系会受到一些不确定因素的影响，如市场因素、竞争对手等等．盛玉奎等［７］研究发现，顾客满意度是影响顾客忠诚度的最重要因素之一，顾客满意度越高对产品和服务的忠诚度也就越高，同时对产品和服务的忠诚度也会越持久．何耀宇等［８］运用结构方程模型，对电子商务企业物流服务能力和顾客忠诚度的关系进行研究，研究发现物流服务能力对顾客忠诚度有显著的正向影响．综上所述，我国外包物流企业的发展环境较好，但是市场竞争激烈．如何抓住当前的发展机遇，提高客户忠诚度，需要不断提高自己的物流能力．外包物流企业如何提高物流能力以提高客户的满意度是值得思考的现实问题．此外国内学者从不同角度说明了顾客忠诚度和顾客满意度的关联性，但顾客忠诚度和顾客满意度明显是互为因果的内生变量，未说明两者的内生性关系．鉴于此，通过采用新型理论框架构建研究模型，以顾客满意度作为中介变量研究外包物流企业物流能力对顾客忠诚度的影响，进一步深化外部物流企业的顾客满意度和顾客忠诚度的研究体系． １　模型设计和假设提出 １．１　模型设计．采用美国顾客满意度指数（ＡＣＳＩ）的评估方法［９］．对外包物流企业的顾客进行满意度调查，ＡＣ－ＳＩ结构模型中存在六个变量：感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚，如图１所示．图１中所示的六个变量均为抽象变量（不可观测），需要转换为量表中可观测的变量，对此有如下设定．感知质量：物流服务的总体质量、