余世维宾客期望的酒店管理.pptxVIP

顾客期望的酒店管理;★ 顾客期望的服务意识 ——由service演进到hospitality。 ;[说 明] ;思 考 ;2. 服务不应该只是┌ 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。;思 考 ;3. 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 进阶 中的 ┌五个缺口 ┘ 。;五个服务品质的缺口（Gap） ;缺口三 ┌服务品质要求┘ 与┌服务传递┘ 间的差距 缺口四 ┌服务传递┘ 与┌外部信息沟通┘ 间的差距 ;缺口五 ┌顾客对服务的事前期望┘ 与┌实 际接受服务后的感觉┘间的差距;★ 顾客建议的硬件改善 —— Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。 ;[说 明] ;5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 写字？ ;8. 浴巾的质量不好，顾客知不知 道？ ;★ 顾客关心的酒店文化 —— 顾客看到的是image（形象）， 感受的是at