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售后服务体系售后服务体系规划流程 步骤售后服务体系审计制定售后服务策略售后服务系统规划售后服务人员 里程碑审计报告服务内容和质量标准组织结构、服务流程、质量控制标准、资源配置招募、培训、激励、授权步骤1：售后服务体系审计（一）目的：调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。调查的对象：外部顾客【消费者（用户）、最终使用者、经销商（代理商、批发商、零售商等）、服务提供商】、内部顾客（人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等）和竞争对手（直接竞争对手和间接竞争对手）调查方式：调查问卷、访谈 ISO9000:2000版中定义的顾客为：接受产品的组织和个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：顾客可以是外部和内部的。设计调查问卷和访谈提纲时应考虑：Parasuraman,Zeithaml和Berry共同开发的SERVQUAL服务质量标准：22条标准归入5个服务质量范畴。 1）硬件设施 － 物质设备、设施及员工仪表 2）可靠性 － 可靠而准确地完成承诺服务的能力 3）责任心 － 愿意帮助客户并提供快捷服务 4）保证 － 雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任和信心的能力 5）同情心 － 设身处地为客户提供周到、个性化的服务 6）恢复性 － 公司解决问题的能力（Gronroos,1988)步骤1：售后服务体系审计（二）数据汇总、分析结果步骤1：售后服务体系审计（二）－客户需要什么售后服务（从客户角度看）基本需要质量标准增值需要1。一定时期内产品有质量问题可退换1。定期质量追踪2。及时的免费送货上门安装24小时2。迁居时免费拆装3。合理的保修期国家规定为1年4。产品出现质量问题时及时上门维修24小时5。咨询、投诉时能方便地找到人并得到满意的处理带电话，随时有人接听步骤1：售后服务体系审计（二）－经销商需要什么售后服务（从经销商角度看）基本需要质量标准增值需要1。一定时期内产品有质量问题可退换1。定期质量追踪2。及时的免费送货上门安装24小时2。3。合理的保修期国家规定为1年4。产品出现质量问题时及时上门维修24小时5。咨询、投诉时能方便地找到人并得到满意的处理带电话，随时有人接听步骤1：售后服务体系审计（二）－竞争者研究（与主要竞争者的售后服务承诺比较） 行业内竞争者提供的售后服务内容和服务质量决定了客户对服务的期望，并且在通常情况下，水涨船高。 要在售后服务方面建立竞争优势，就必须保持领先竞争对手一步，同时要考虑到服务成本和资源的约束。竞争者研究要达到的目的：1、避免他人已犯的错误2。学习他人的优点并通过改进超过他们。步骤1：售后服务体系审计（二）－竞争者研究（与主要竞争者的售后服务承诺比较） 公司项目公司1公司2公司3公司4公司5送货安装退货换货保修维修上门回访用户档案。。。步骤1：售后服务体系审计（二）－竞争者研究（与主要竞争者的售后服务质量比较） 公司项目服务质量公司1公司2公司3公司4公司5我们送货安装退货换货保修维修上门回访用户档案。。。步骤1：售后服务体系审计（三）－结论调查表明：消费者/经销商/服务提供商认为 公司的售后服务质量优于/低于A,B,C,D等主要竞争对手；消费者/经销商/服务提供商对 公司的服务满意度是比较高/低的…….步骤1：售后服务体系审计（三）－结论调查表明，消费者认为：公司的售后服务优势是 ；不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，体系不完善 ；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 ；……步骤1：售后服务体系审计（三）－结论调查表明，经销商认为：公司的售后服务优势是；不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，持续供货能力 ；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 ；……步骤1：售后服务体系审计（三）－结论调查表明，服务提供商认为：公司的售后服务优势是 ；不足点在于：人员素质不高，售后服务体系不完善，持续供货能力 ……；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 。……差距1促销差距许诺的服务和实际服务质量之间的差距差距2理解差距经营者对顾客预期的理解不准确差距3程序差距顾客预期没有转换成适当的程序步骤差距4行为差距提供的服务和服务标准有所差异差距5感受差距顾客感受到的服务水平和实际提供的服务有所差异服务质量差距顾客队服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距步骤2：售后服务策略（一）－制定的原则 服务策略制定的原则可以参照”服务差距“理论。使一个客户感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。步骤2：售后服务策略（一）－制定的原则1、原则 －－制定服务策略的依据是：（1）企业的品牌策略（即