电商客服培训课件.ppt

电话礼仪 01 接电话礼仪 02 打电话礼仪 32 接电话前准备 —— 软件 ? 心态： ? ? ? 我是专业的客服人员，满足顾客要求 专业热心细心耐心的解答顾客疑问（三心） 服务意识、责任 意识 （二意） 声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大 微笑是自信的表现 正确的坐姿可以使声音更加完美 正确的坐姿可以使你信心倍增 33 ? 微笑： ? ? ? 坐姿： ? ? 我们应该注重哪些电话细节 ? 影响电话质量的细节： ? ? ? ? ? Listen ( 聆听技巧 ) Express ( 表达技巧 ) Smile ( 微笑 ) Polite ( 礼貌 ) voice ( 声音 ) 34 电话接待技巧 ---- 开场白 ? ? ? 用声音和语言引起客户的注意和兴趣； 热情表述公司及表明自己的身份； 询问顾客需求和疑惑点； 35 话术储备 —— 开场白 您好 ! 我是小刀电动车客服小静，很高兴 为您服务。 ? 您好，尊敬的顾客，我是您的金牌客服 小静，请问，有什么可以为您效劳？ 开场白要愉悦，有感情，让被听者瞬间 被感染，同样表现出好心情。 ? 36 电话接待技巧 ---- 解答疑问化解抗拒 ? 细心聆听 ? 肯定对方的观点 ? 给出自己的理解 ? 提供解决方案 ? 要求行动 37 话术储备 —— 解答疑问化解抗拒 ? ? ? ? ? ? 嗯，哦，啊，这样啊，哎呀。（聆听） 对，没错，是的，我也这样想，非常正确，我很赞同 您的观点，我明白（赞同） 我非常理解您的想法，换做是我也会这样认为，同时 ，我以为 …… （提出自己的理解） 呵呵，您做事情太认真了，我们都应该向您学习，针 对您提的这个问题，我们给您提供 XXX ，为您 XXX ， 您看这样您能满意了吧。（提出解决方案） 太感谢您能理解我们啦，您要是没有别的要求，那就 尽快下单吧。（要求行动） 哦，这样啊，主要是现在这款车搞活动，您要是错过 了真是太可惜了，不过我也理解您的想法，毕竟电动 车不是一百两百的价位，也不是一天两天的使用寿命 ，只是您如果要是没有选到更合适得产品，欢迎您再 回来，让我们有机会再为您提供服务。（争取回头） 38 欢迎语 缓解气氛 的沟通 致歉 提出处理 意见 询问并记 录情况 致歉送客 39 售后常用话术 —— 耐心倾听 ? ? ? ? ? ? A ：好的，我明白了； B ：我明白您的意思了； C ：我非常理解您的心情； D ：哦，这样啊，如果是我也会生气的； E ：这物流公司太可恶了，我一定找他们 领导马上解决您的问题； F ：您的问题我已经详细记录下来了，也 非常明白您的心情。 40 售后常用话术 —— 平息怒气 ? ? ? A ：真的非常抱歉，还请您原谅； B ：对不起，造成您的不便是我们的责任 ，还请见谅； C ：发生这种事情，我们真的非常抱歉， 是我们的失职，我们尽力补救。 41 欢迎语 缓解气氛 的沟通 致歉 提出处理 意见 询问并记 录情况 致歉送客 42 售后客服电话接待注意事项 ? ? ? ? ? ? A ：致歉要真诚； B ：把声音情绪控制好，要感同身受； C ：永远不要跟顾客产生对立情绪和对立话语 D ：良好的售后会把普通顾客变为死忠顾客 E ：对于不合理要求也不可以改变态度，时刻 谨记服务宗旨。 F ：熟悉产品售后的细则。 43 01 心存梦想格局宽广 02 不断学习成功之道 03 把握机遇迎接新生 04 电商运营你也能行 44 心存梦想格局宽广 45 不断学习成功之道 46 把握机遇迎接新生 47 电商运营你也能行 平台规则 优化推广 数据分析 营销能力 搜索排名 互联网思维 熟悉平台所有规 则才能在一起愉 快的玩耍。 权重算法 商品名优化 如何刷单 ………… 数据流量是基础， 正确的数据分析 避免走弯路。 价格定位， 活动策划， 客户维护， 顾客心理， 顾客类别， ………… 掌握好了这些知识做运营你也行 。 48 结束语 培训工作的结束，意味着新工作