淘宝客服每日工作总结.docx

第 1 页共 1 页 淘宝客服每日工作总结 希望对您有所帮助！ 淘宝客服每日工作总结 1 职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工 职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现 作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶 总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终 作 就工 段性的 视。 先 要有 达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了 解和认识， 这样才可以给客户提供更多的购物建议， 更完善的解 答客户的疑问。 本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工 性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的 作的职责及其重要 技能，虽然此前没有 相关工作经验但希望能从零学起，争取早日 成为一名合格的淘宝客 服。下面就本人售前导购，售中客服，还 有售后服务工作进行初步 解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客 答 疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单 售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等 价。在 这几个方 第 1 页共 1 页 面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自 必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复， 动回复这项 让顾客第一时 间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们 客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间 么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么 店名可以强化顾 回复询问顾客有什 情况都铭记第一时间 关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包， 准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价 沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧 打开相应的页面，时刻 环节则非常考验一个人的 妙的跟客人周旋，既能保住 价格堡垒又能让客人感觉到我们的价 格是最低实在不能再降，这个 需要自己在工作中不断去学习提高 自己沟通能力。道别步骤也必不 可少，无论是成交或没有成交都 要保持统一的热情态度去对待每一 位客人。 淘宝客服每日工作总结 2 在这新旧交替之际，回顾过去一年的历程，谨作以下总结： 1, 热情：客服首要是保持一个良好的，积极的，愉快的心 每天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各 态， 样繁琐 的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重 一个好的心态，才能给顾客提供热情周到的服务，才能 和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的 要。保持 敏锐的观察 时候，他对他 自己的真正需求也不太清楚，描述不出来，这个时 从他的只言片语中推测到他的真正想法，从而给 的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是 候，就需要我们 他推荐更为适合他 一个活生生的人，顾 第 1 页共 1 页 客能从我们的接待语言中感受到我们的服务 热情度。所以，心态是 作为一个客服最基本，同时也是最重要的 一个素质。给顾客留下更 好的印象，推荐更有针对性的产品，从 而提高售前转化率以及后续 的二次购买率。在新的一年里，我将 努力在这方面提高。 2, 专业：对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样 能不被顾客问倒。对产品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘 才 宝购 物流程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程 店内大多产品都很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾客 问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自 度。虽然 有一些奇怪 己下来后对于 这种没有办法回答的问题要自己去看，至少要做到 同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百 找到的问题（例如“我拍下来后为什么淘宝老是 但是没有网银支付的选项”），或者可以找库房 量当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是 客觉得我们就是最专业，最值得信赖的网 店。 下次再有顾客问 度和淘宝帮助中心 提示我用快捷支付 查证的问题，就尽 在 XXX 领域，要让顾 3, 技巧： 在和顾客的具体交流上面， 要灵活的使用一些回答 技 巧。语气要热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直 题，在顾客有购买意向时要主动跟进（例如顾客犹豫时，或者 询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品），顾客确定购买 做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连 入主 所咨 时要 带，不要 惜字如金，避免被动接