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绩效考核方案设计三、绩效考核方案设计的几个问题 一个完整的绩效考核方案要解决以下问题： 考核目的是什么 考核什么 采用什么方法考核 如何组织与实施考核 考核结果如何运用 （三）行为锚定评定法（BARS） 这是针对每个考核要素划分相应的等级，并用典型的行为描述句与每一等级相对应和联系（即所谓锚定），换句话说就是用典型的行为描述句作为考核标准。下面是某百货商店考核售货员对待顾客投诉的态度时采用行为锚定评定法的例子： 1．一怒气冲冲的顾客持一件羊毛衫来，声称上周购自本店，今日发现有一小洞。能技巧地为她退换，表示歉意，感谢她指出本店缺点，欢迎今后多加监督，结果该顾客满意而去 2．一顾客说上周从本店所购一副手套嫌小了，要求换一副大一号码的。能礼貌地为她退换 3．一顾客要求将一件背心退款，未见瑕疵，起先拒退。后来顾客坚持下，终于接受其退货，退还原所付货款 4．当一顾客要退换一件在本店购得的商品时，虽明知按公司政策，该商品尚在规定可退有效期内，却谎称已过期限，无法再退（四）目标管理考核法（MBO） ●目标管理考核法是上级与下级通过沟通一起确定可衡量的目标，并定期评价目标完成情况的一种绩效考核方法。 ●目标管理考核法的关键是制定适当的目标，制定目标有一个重要的原则即SMART原则。 ● SMART是5个英文单词第一个字母的缩写，S代表的是Specific，意思是“具体的”；M代表的是Measurable，意思是“可衡量的”；A代表的是Attainable，意思是“可实现的”；R代表的是Relevant，意思是“相关的”；T代表的是Time-bound，意思是“有时限的”。 二、KPI体系的建立 KPI体系是指与企业战略相关联的各层次KPI组成的一个整体 KPI体系的确立过程:制定企业的发展战略 分析战略的关键驱动因素 确定关键绩效指标 制定企业的发展战略该物业公司的发展大致可描述为：不断提高管理水平和服务质量，降低运营成本，成为高档写字楼和高档公寓范围内的物业管理集团。 分析战略的关键驱动因素 关键驱动因素是决定战略实现的基本因素，经分析研究，确定为财务、安全保障、服务质量、内部经营、人员素质五个方面。 确定关键绩效指标 关键绩效指标是分层次制定的，首先应确定企业的KPI，即一级KPI；然后采用因素分析法确定部门的KPI，即二级KPI；最后确定基层的KPI。某物业公司关键绩效指标一览表驱动因素一级KPI二级KPI二级KPI归属财务1、营业收入2、利润额3、单位面积成本1、维修费2、能耗费工程部3、行政办公费行政人事部4、回款率物业部5、停车场收费保安部安全保障1、交通安全2、消防安全3、刑事案件1、交通安全2、消防安全3、刑事案件保安部服务质量内部运营客户满意度（公司）1、客户满意度（部门）工程部、物业部、保安部2、投诉回复率3、投诉回复时间4、保洁状况5、绿化状况物业部6、维修及时率7、返修率8、设备完好率9、设备故障次数工程部10财务预算执行情况11、财务信息、报告提供情况12、融资计划完成率财务部人员素质1、后备人才梯队建设2、人员离职率1、后备人才梯队建设2、后备人才培养行政人事部关键绩效指标的制定还可以采用成功关键因素分析法其步骤是： 成功关键因素分析 KPI 要素分析 选择和确定KPI某旅游公司分公司一级KPI表KPI因素KPI要素KPI市场领先市场竞争力当期接待团次当期接待人次当期营业收入市场拓展能力新增客户数量新业务营业增长率品牌影响能力市场宣传的有效性客户服务客户满意度客户对品牌认知度每团次客户投诉数量客户资源管理客户档案管理利润增长应收帐款回款速度、期限呆帐、坏帐数量费用控制办公费业务招待费纯利润纯利润目标达成率组织建设人员骨干人才离职率干部输出数量纪律性总公司政策执行情况文化员工综合满意指数第五节 考核标准一、考核指标与考核标准指具体从哪些方面对考核内容进行衡量或评价 考核指标:其解决的是我们需要评价“什么”的问题 指在各个指标上分别应该达到什么样的水平 ，　　　　其解决的是要求被评价者做得“如何”、完成　　　　　“多少”、达到“何种程度”的问题 考核标准:基本标准:指对某个被评价对象而言期望或保证达到的水平，是每个被评价对象经过努力都能够达到的水平 二、与工作结果指标相关的标准(一)定量标准定量标准通常用数量区间来表示，例如： 定量标准考核指标 评价等级计划产值完成率ABCD110%以上103%-110%98%-102%98%以下(二)定性标准定性标准一般从“过程”和“结果”两个方面对指标应达到的程度进行描述，例如：定性标准（概括性描述）考核指标 评价等级财务分析ABCD半年完成中期财务分析报告，年末完成年度财务分析报告，报告能指出问题并提出改进建议, 按财务报告指导工作取得明显经济效益半年完成中期财务分析