Lecture11控制服务实绩.pptxVIP

Lecture 11 控制服务实绩;开篇导入：服务企业员工流失率运营部门施压人力资源部;;服务质量5大差距模型(V.Zeithaml M.Bitner);服务质量5大差距模型(V.Zeithaml M.Bitner);服务供应中的员工角色 服务供应中的顾客角色 通过中间商提供服务;服务供应中的员工角色 服务供应中的顾客角色 通过中间商提供服务; 他们就是服务 他们就是顾客眼中的组织 他们就是营销者;员工满意、顾客满意和利润;服务利润链;员工行为驱动服务质量维度;组织使者的作用;组织使者的作用;情感付出;冲突的来源;质量/生产力的平衡;缩小“差距3”的战略（一）;缩小“差距3”的战略（二）;缩小“差距3”的战略（三）;缩小“差距3”的战略（四）;服务文化;服务文化;服务供应中的员工角色 服务供应中的顾客角色 通过中间商提供服务;服务供应中顾客的重要性服务是典型的生产和消费同时进行的活动;不同服务中的顾客参与水平 ;“其他顾客”对服务质量的影响;顾客的角色（一）顾客作为生产资源;顾客的角色（二）顾客作为服务质量和满意的贡献者;哪一位顾客将是最满意的？;哪一位顾客将是最满意的？;哪一位顾客将是最满意的？;哪一位顾客将是最满意的？;顾客的角色（二）顾客作为服务质量和满意的贡献者;顾客的角色（二）顾客作为服务质量和满意的贡献者;顾客的角色（三）顾客作为竞争者;;增强顾客参与的战略;定义顾客的工作;不同服务中的顾客参与水平 ;顾客的工作;吸引、教育和奖励顾客;管理顾客组合;提高兼容部分重要性的服务特征;管理多样化顾客群战略;服务供应中的员工角色 服务供应中的顾客角色 通过中间商提供服务;服务中间商的种类;特许服务商指接受某个服务机构的服务特许权的服务商;服务代理商和服务经纪人;电子渠道;通过中间商有效供给服务的战略;Q A? See you next lecture!