2、发掘客户需求.pptxVIP

《顾问式行销》训后工作坊之发掘客户需求· 2011年8月 第一版·课程大纲课程回顾案例解析综合演练训后行动计划课程回顾紧张感客户购买心理循环图：①购买行为需求满足②⑤动机目标③④人的需求无外乎如下两类：感性需求理性需求高利润高质量低人力低成本人的理性需求关注成本关注效率权力型随众型新奇型人的感性需求专才型权力型的感性需求包括：能加强对人、时间、流程及资讯的控制想要结果提高效率选择意见自己行动加强权利立即行动获得巨大的潜力新奇型的感性需求包括：领导地位成为第一人独一无二具有前瞻性为他人树立榜样 提高才能成为老师满足自尊心专才型的感性需求包括：被认可为专家产品特性均有可靠的理论根据做支撑交谈的结构具有系统性交谈过程有必要的进度回顾随众型的感性需求包括：大家都正在做获得认同协助他人避免冲突可以分担风险可靠能维护自尊将风险降到最低很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而是感性与理性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。理性感性人的需求往往不止一个，在众多需求中，找到其中最主要的“优势动机”才能导致客户的购买行为！需求优势动机需求需求需求需要注意的是：并非发掘到的所有需求都一定能导致购买，还有一些其他因素影响着客户的购买行为：心理因素如客户的性格、兴趣、爱好、理想、心愿等心理因素经济因素社会因素如产品价格、个人收入、家庭支出等经济因素如地位、阶级、党派、宗教、国籍、行业、家庭背景、地域民俗习惯等环境因素提问聆听发掘客户需求的两大核心技巧提问发现客户需求技巧之问什么？序号内容是否使用是否1问题对于客户的重要性程度2客户对解决问题的喜好3客户的购买标准4客户接受改变的程度5需求所带来的成本6客户的预算7客户的购买时间及现实期望8客户的决定流程9我和客户的关系10概括性问题提问策略工具表小贴士十个问题没有特定的先后顺序，但便于话题的切入，建议可按如下思路进行提问：十个问题是为了避免我们在销售过程中遗漏某些问题，建议使用前针对不同客户先设计不同的提问话术……询问客户的现状与理想目标分别是什么询问对现状的感受总结并强化客户需求抛出解决方案当在结束一次面谈之后，突然发现遗漏了一些关键问题还未向客户提问了解，该怎么办？为了避免这种尴尬的出现，需要我们在拜访结束前说这样的一句话：我们刚才已经谈的很全面了，当我回到办公室以后，重温我们今天的谈话，可能还会有些新的问题，如果真是这样，您是否介意我再打电话给您做进一步的确认？怎么问？综合运用事实性问题与感觉性问题综合运用各类引导性方法综合运用事实性问题与感觉性问题事实性问题感觉性问题问题的分类事实性问题是指能够被证实的、有具体资料可参考的问题，通过提问事实性问题可以了解客户的现状。例如：如果发生重疾，社保可以承担多少医疗费您知道吗？感觉性问题即能了解到客户主观愿望、情绪、感觉的问题，通过提问感觉性问题可以了解客户内心真实想法和期望。例如：您希望在发生重疾时获得多少赔付比较理想呢？综合运用事实性问题和感觉性问题，能够帮助我们全面的了解客户的现状与需求！小帖士综合运用各类引导性方法佐证法探究法极限测试法制造压力法佐证法佐证法，即在问句中引入客户的同行或熟悉的事例，引导客户认同我们的建议。举例：黄先生，当我跟您的朋友孙先生介绍这份保险计划的时候，他认为这个计划很好，能帮助他解决了出差意外的风险问题，不知道黄先生，您对这个计划有什么看法呢？探究法在面谈中，客户会出现答非所问的情况，你知道是因为什么吗？这是因为：客户不知道答案客户回避问题客户没有答案探究法，即在客户答非所问时，通过追问客户5W+H引导客户思考问题的答案。When何时When：您刚才说已经买过保险了，请问您什么时候买的呢？Why：为什么要买那个险种呢？What：买的什么险种呢？Who：跟谁买的呢？Where：我们是在办公室见面方便，还是在您家里见面方便？How：我怎样做最方便您呢？ Why为什么Who谁How怎么做 Where何地What什么极限测试法通过客户最喜欢、最欣赏的找到客户的期望通过客户最讨厌、最不接受的排除客户不想要的举例：对于这份计划，您最喜欢的是什么呢？您最不喜欢哪点呢？制造压力法制造压力法，即通过描述理想与现实之间的差距，制造压力，引导客户意识到自身需求的紧迫。理想差距压力解决欲望接受现实当客户认识到现状与期望存在差距时就会感受压力。压力越大，解决压力的欲望就越强烈！聆听发现客户需求技巧之听什么？了解客户的需求搜集制作建议书时必要的信息数据确认客户是否正确理解自己的说法……怎么听？选择性聆听回应性聆听同理心聆听选择性聆听 选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。举例：试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。