NK消费者投诉处理培训课程_retailers.pptxVIP

耐克中国消费者投诉处理培训课程 ;;;鞋类残次品主要问题;;;;材质问题;;其他材质问题（如未经久穿，中底涂层脱落或中底开裂）;;表面装饰问题;;做工问题;;鞋内有块状或皱皮;;;;;因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、烹饪油、过度加热等原因。;过度穿着 ;过度穿着 ;蓄意损坏; 无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。 超过“三包”期限。 已标明“处理品”或“赠品”字样。 非耐克产品。;“一些鞋子内里材料在穿着后有起球现象，这并不属于残次品. 因为运动鞋在穿着时,由于袜子和鞋子发生摩擦时常见的现象.;鞋类“三包”规定;鞋类残次品主要问题;面料抽筋/勾丝（面料表面经常会出现的起球、钩线、抽丝或洗后缩水等问题）;洞（指新衣服）;结构问题;配件问题;吊牌或贴的标签不符合说明标准;腰围错误 前/后裆长尺寸错误 衬里裆长尺寸错误 衣长尺寸错误 上衣胸围尺寸错误 上衣下摆尺寸错误;鞋类残次品主要问题;;污迹/污损 气嘴松动/弹出;钮扣断裂 钮扣缺失/松动 手把断/不能使用 手把磨损/起毛 表面有凹痕 裂纹：表面，头盔，护腿板 有怪声 帽子后面的搭扣断/缺失/松动;因消费者使用或保养不当造成的质量问题。 因外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成产品脱线、开裂等质量问题。 非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。 自行拆动或修理。 由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。 无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。 超过“三包”期限。 直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。 已标明“处理品”或“赠品”字样。 非耐克产品。;国 家 三 包 规 定;;消费者因产品质量问题 进行投诉;特殊投诉处理流程;紧急投诉处理流程;模拟演练;请根据下列题目进行演练;店铺训练员： 请认真观察导购员的服务过程并做出指导。;