酒店员工培训方案.docxVIP

— PAGE \* Arabic 1 — 酒店员工培训方案 酒店员工培训方案  篇一：酒店职员培训方案  （一）确定培训目标；  （二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。  （三）培训具体工作的落实；  （四）四步培训法：1，讲解；2，示范；3，尝试；4，跟踪指导；  （五）情景培训法：例：晚餐时刻，光线模糊，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。  （六）培训结果的总结。  其次，培训架构暂定如下：  一，知识培训；  有利与新职员理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识；  1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的尊敬，而且是发自内心的尊敬和热心。  菜在外，礼在心。  包括：国际通用称呼礼：  1）国际上对男性和女性的称呼；  2）对地位高的官方人士称呼；  3）对来自君主制国家贵宾的称呼；  4）对有职业，职务和学位者的称呼；  5）对军人的称呼；  6）对神职人员的称呼；  7）关于中国少数民族的称呼；  8）部分国家的称呼礼节须知；  (一) 国内习惯称呼礼：  1）敬称词的运用；  2）谦称词的运用；  3）美称词的运用；  4）婉称词的运用；  5）昵称词的运用：  （二）外交活动称呼礼；  1）要专门重视规范性咨询题  2）周到并照顾到不同国家的文化习惯  3）其他需要注意的礼节；  （三）圆满答客的礼节；  1）咨询答客人语气要婉转  2）打扰客人也要讲究礼仪  3）与客交谈话题要讲礼仪  4）与西方人交往的八不咨询，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，躯体。5）圆满答客的其他礼节；  （四）使用名片的礼节：  1）使用名片的作用；  2）递接名片的礼节；  3）名片印制的礼仪规范；  （五）接听电话的礼节：  1）三响之内必接听；  2）咨询好之后再咨询候；  3）幸免用过于随便的语言；  4）要学会注意倾听；  5）要培养做记录的习惯；  6）讲话语气要平和；  7）要礼貌地接听电话；  8）礼貌地中断或转接电话；  9）答话声音要亲切；  10）关于音量与声调咨询题；  11）如何婉转地结束电话；  （六）餐厅卫生的礼节；  1）关于个人卫生咨询题；  2）关于工作卫生咨询题；  3）关于环境卫生咨询题；  4）关于餐具卫生咨询题；  5）关于食品卫生咨询题；  （七）客我关系的礼节；  1）顾客心理要求；  2）顾客就餐动机；  3）顾客就餐通常的生理需求；  4）须要摆正客我之间的关系；  2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提咨询和疑虑应如何解答。  力量型性格顾客；  爽朗型性格顾客；  考虑型性格顾客；  和平型性格顾客；  3，形体仪表及化妆知识，餐厅职员代表着企业形象，第一印象专门重要，因此职员不但要了解形体知识还应该明白化妆知识；  培训内容包括：  形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物)  化妆知识；  化妆的差不多知识，淡妆与彩妆手法等等。  色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。  二，技能培训；  也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新职员差不多功；  订餐服务技巧；  填写订单技巧；  填写餐饮服务本须知；  送餐摆台服务技巧；  客房内用餐服务技巧；  如何办理客户结帐手续；  如何在送餐摆台后与客人道不；  如何向住店客人提供送餐服务的技巧；  1，中餐厅服务技巧。  1）九知与三了解：  九知；人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时刻，菜品，出菜顺序，收费方法。三了解；风俗习惯，生活忌讳，特别要求。  2）分工要明确；  3）布置要合理；  4）中餐摆台及餐具预备；  5）酒水及水果的领取；  6）会前工作落实；  7）迎宾技巧及要求；  8）上菜服务讲顺序；  9）分菜服务与撤换餐具服务；  10