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物业服务的基本礼仪 物业服务的基本礼仪，每位物业人都要身体力行！ 1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.遇事从容大方、不卑不亢。 5.与来访者交谈时，目光应自然平视，不应上下打量来访者。 服饰 物业公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 第 1 页第 1 页 物业服务的基本礼仪 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 第 2 页第 2 页 物业服务的基本礼仪 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到来访业主的认同，提升物业的层次与形象，提高员工的气质与修养。 修饰可分为： 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定 要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过 5 毫米，饰物高不应超过 5 毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 第 3 页第 3 页 物业服务的基本礼仪 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 注意事项：不应在岗或业主面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或业主面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。 三、仪态 站姿 1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。 2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩 同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。 3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手 成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两 腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但 上身应保持直立。 4、当与客人距离 2 米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时， 应与客人保持 60 公分-1 米距离，目光应注视在客人的三角区内， 不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在 客人的左侧仔细聆听。 第 4 页第 4 页 物业服务的基本礼仪 5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。 走姿 1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头 部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行 走时步伐要稳健。 2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或 者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。 3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长)；速 度均匀(60-100 步每分钟) 4、迎面遇见业主时，员工应主动靠右边行走，并向业主问候。 5、所有员工在辖区内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走， 不得与业主抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲 撞了业主。 6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微 收，不要手扶楼梯扶手。 7、陪同引导中：本人所处的位置(位于业主的左前方 1 米左右)； 协调的速度(以业主的速度为标准)；及时的关照提醒(拐角、楼梯、 或道路坎坷、照明不佳处)；正确的体位(路途中回答、指引时)。 四、语言 第 5 页第 5 页