《客户服务》 项目二实践作业参考答案.docxVIP

PAGE PAGE 13 项目2 售前咨询 了解客户常见的购买心理 【作业实践】 （1）根据作业步骤的示例内容，请将客户扮演过程中的咨询对话和对客户心理分析总结形成文字，写于下方： 关于________________问题的咨询： 客户角色扮演对话： ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 客户心理分析总结： ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ （2）结合角色扮演，体会客户的心理状态后，通过搜索引擎（如百度：）搜索网络消费者的常见心理，了解客户的常见心理有哪些？ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ （3）通过合作讨论，学习知识链接的内容，根据客户在购物过程中的表现和态度，完成网店客户常见购买心理与表现之间的匹配，填写表2-1。 表2-1 网店客户常见购买心理与表现 网店客户常见购买心理 表现 求廉心理 小慧在购物网站上寻找同款条纹“T恤衫”，发现有一家店铺正在做促销，全场大减价，他最后选择了价格最便宜的一款条纹T恤衫下了单。 小慧每次购物在搜索商品后，都会点击按照销量排序、按照人气排序，然后从中选择销量靠前或人气靠前的商品购买。他认为大部分消费者购买的商品一定不会差。 面对淘宝上形形色色的商品，小慧总是担心买到假货，担心服务没保障、担心产品效果不好。尤其是食品，担心吃了会有害健康或卫生不过关。 作为一名年轻的女性网购者，小慧喜欢在淘宝上搜索各类漂亮、时尚的东西来装饰新房，特别重视装饰物的格调、颜色。 小慧在淘宝上看中一条碎花连衣裙，是大品牌的新款，裁剪时髦新颖，符合时尚潮流，虽然价格昂贵，但她还是下了单。 小慧比较追求“面子”，喜爱买手包，愿意花几千甚至上万买世界名牌手袋。 在生活用品的选择上，小慧更加注重商品是否实用、牢固，而对商品是否美观抱着无所谓的态度。 活动2分析购买心理 【作业实践】 表2-3 小慧的客服笔记二 笔记二 时间：上午10点半 聊天工具显示：手机端登陆 客户所在地：广州 买家好评率：30% 购物网站会员等级：较高 对话内容： 买家：在吗？ 客服：您好！欢迎光临本店，很高兴为您服务。 买家：你们这款衣服质量如何？ 客服：质量绝对有保障，新型的棉涤混纺面料。 买家：不是纯棉的，那透气性肯定不好。 客服：这种新型材料有很好的透气性和保暖性，您可以放心的。 买家：别人家只要卖60，你家怎么卖那么贵，价格是人家的两倍。 客服：宝贝虽然有点贵，但是很值这个价钱呢。材质、包装、售后，顾客反馈都很不错。很多店铺有同款的宝贝，但是质量也是不一样的，咱家的质量都是有保证的。 买家：再给我便宜点，80卖不卖？ （中间经过漫长的讨价还价过程，买家擅自拍下两件商品，卖家为了赚信用，咬牙卖给她了。） 买家：你保证质量没问题吧？别人家的可都比你的便宜，你的贵我还买你的，你的质量可得有保证！（中间再次经过保证质量的漫长过程，买家终于被说服。） 买家：给我包邮吧，不包邮我就不要了。 客服：算了，亏本卖给您了。 （1）结合作业助手和知识链接内容，对小慧客服笔记二中的客户进行归类，了解该类型客户的心理特点。 ________________________________________________________