服务整改报告.docxVIP

Word版本，可编辑修改 第 PAGE 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 服务整改报告 服务整改报告(一)   20xx年10月17日13点10分至16点50分，省行神奇人先后对我行对炉支行、分行营业部和开发区支行福利街分理处3个机构的大堂服务、窗口服务、营业环境、服务设施、员工仪容仪表、其他人员(合作单位)服务等，共6大项37小项内容进行了体验式检查。检查重点是对员工服务等软件环境的评估。   在省行随后印发的《关于其次次对全辖部分营业机构服务暗访检查状况的通报》中，指明我行受检网点在日常服务工作中主要存在以下问题。   1、窗口员工迎客用语、请字用语及送客用语等礼貌用语用法不规范。   2、举手招迎和双手接递服务礼仪没有得到很好执行。   3、大堂经理没有坚守岗位。没有行驶分流和引导客户，并依据客户需求，准时引导客户到相应区域接受服务。   4、保安人员执勤未按规定持警用器械。   5、网点厅堂卫生有死角，门前卫生清理不准时。   对于省行的通报文件，我行党委赐予了高度的重视。接到文件后，立刻责成分行工会对违规问题及责任人进行仔细核查和确认，并要求三个受检机构对比省行文件和上级行的服务要求限期逐条予以整改。同时，将省行文件转发全辖，要求各机构组织全体员工仔细学习，对比自查，在今后的服务工作中引以为戒。   现将我行本次整改的具体状况报告如下。   1、对于服务用语和服务礼仪执行不力的问题，受检机构均召开了全体员工大会，违规员工在会上做了深刻检讨，通过反面例证警示员工不断增加基础服务规范的执行力。分行工会在今后的服务检查和监督中，也将把员工规范服务状况作为重中之重。通过持续强化，将总行的服务规范真正变成员工的自觉行动。   2、对于大堂经理擅离值守和缺乏工作主动性问题，分行要求，包括受检网点在内的全部机构，近期内，特地组织一次对大堂人员的服务培训，并在日常工作中加大对其的监督检查力度。在今后服务检查中，对于工作迟滞，少有起色的大堂人员，立刻予以撤换。   3、对于网点保安人员违规执勤问题，分行要求各支行立刻召集所属网点保安人员进行一次服务培训，并做好日常监督。同时与分行保卫部沟通，对于工作涣散屡屡违规的人员，准时与雇佣单位协商调换。   4、对于厅堂、门前卫生清理不准时问题，分行责令各机构，加强对保洁人员的管理，重新核定其日常工作任务，做到营业环境卫生准时清扫，保持环境时时干净时时清爽。   此外，为警示全辖网点避开发生类似错误，进而提升我行的整体服务水平，依据分行制定的《服务工作管理方法》，分行党委决定，扣减三家违规机构当年绩效考核的相应分数，对机构一把手赐予肯定额度的经济惩罚。对于涉及的违规员工，除予以相应的经济惩罚外，还取消其当年优秀员工及星级柜员的参评资格。   分行党委信任，以省行本次检查为契机，通过严格整肃，鞍山分行的服务工作将有新的起色，服务质量和水准，也必将再上一个新台阶。同时，在今后的工作中，恳请省行多予指导和监督。   特此报告。   服务整改报告(二)   一、 劳动纪律方面有所散漫。如：上班迟到、早退、看书、看报纸等现象时有发生。   二、平安意识方面比较淡薄。如：对客的提示提示工作，平安的重要性方面等认识的不是很到位。   三、礼仪礼节方面不能善始善终。   四、成本掌握意识方面有所缺乏。   鉴于以上诸多问题，我从以下几方面进行了调整和整改：   一、自我调整，转变工作思路和功能工作方法，加强自身学习，努力提高个人素养。   二、进一步完善各项工作流程、工作标准和工作制度，用制度管人，按制度办事。   三、通过平常的观看和开例会的方式对员工进行要求和思想训练，对极个别思想意识散漫的员工进行惩罚，对于屡教不改情节严峻的员工予以辞退。   四、加强培训，规范服务。在培训方面做一下工作：   1、加强员工的思想训练及和员工之间的沟通与沟通，不断的要求他们改掉不良工作作风，养成良好的工作习惯，遵守劳动纪律，提高自身素养，从而增加他们的责任心和服从意识。   2、对员工工作流程、工作标准等详情方面进行培训和监督，要让他们知道上班该做什么，不该做什么，从而提高他们的服务意识和服务质量。   3、车辆管理方面，我要求员工做到：⑴：五个到位，⑵：加强巡察的次数。(3)：高档车和过夜车尽量让客人停院内，从而使：每辆车有秩序，每辆车有检查，每辆车有提示，每辆车有记录，保证车辆平安。