卓越绩效评价准则培训教材.pptxVIP

卓越绩效准则培训;卓越绩效模式; 我国企业自1978年起，引进和实施全面质量管理。为了鼓励企业开展全面质量管理，提高产品质量和管理水平，1981年设立了国家质量管理奖。1996年建立质量奖励制度，于2001年正式启动了“全国质量管理奖”（2006年更名为“全国质量奖”）计划，随后全国陆续有十几个省、市、自治区及行业陆续开展了地方、行业质量奖的评审和表彰。 实践表明，质量奖的设立极大地促进了企业建立追求卓越的意识，提高了企业管理的整体水平和产品、服务质量。;GB/Z19579 《卓越绩效评价准则实施指南》;卓越绩效标准框架（系统的观点）;;一、卓越绩效准则系统架构;主要项目及分值分布;卓越绩效准则所体现的价值观;卓越绩效评价准则评价项目;4.1 领导100;4.1.1组织的领导;4.1.1.1高层领导的作用;;4.1.1.2 组织的治理;4.1.1.3 组织绩效的评审;;c）高层领导如何根据组织绩效评审的结果： 确定并落实关键业务的改进次序 识别创新的机会 组织在供方和合作伙伴中实施，确保与组织 协调一致。;4.1.2 社会责任;组织应该从以下几个方面说明如何履行其公共责任 a) 如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响 为满足法律法规的要求，组织主要采用的过程、测量方法和目标是什么 应对组织的产品和服务、运营的相关风险，组织所采取的关键过程、测量方法和目标;4.1.2.1 公共责任;4.1.2.2 道德行为;4.1.2.3 公益支持;4.2 战略 (80);4.2.1 战略制定;;战略分析 ; 战略分析工具 ---- SWOT ;4.2.1 战略制定;4.2.1 战略制定;c）制定战略目标 列出关键的战略目标 目标必须明确且可以测量，并有特定的时间要求 对应的时间表（体现逐年的目标值）； 均衡地考虑长短期的挑战与机遇，特别是竞争对手和标杆的绩效目标； 均衡的考虑所有相关方的需要；;4.2.2 战略部署; 战略规划的细化、展开 说明相关的关键变化 主要的长短期计划：人力资源计划、技术发展计划等 计划分解到部门和责任人 如何配置资源以落实计划 战略规划的测量系统 测量方法、指标 确保组织的协调一致性 涵盖所有的战略部署;依据4.2.2.1中确定的主要绩效测量指标，确定组织短期和长???计划期内的预测绩效 预测绩效时，应该比较的对象 竞争对手 主要标杆 组织目标 以往绩效 预测绩效时收集信息数据的方法、渠道同4.6中的描述相一致。;4.3 以顾客和市场为中心 80; 顾客关系管理： 企业必须像管理其资产一样对客户进行管理，做到像了解其产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。;总体要求：了解和确定顾客和市场的需求、期望和喜好以不断满足其要求。;a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何 考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客.;b) 如何了解关键顾客的要求和期望，以及这些 需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？;组织要使用当前和以往与顾客相关的信息： 定期评价的方法： ? 市场拓展和销售信息 ? 顾客抱怨、顾客投诉； ? 顾客满意度和顾客忠诚调查结果 ? 顾客保留和流失的分析 对方法的适用性和有效性进行分析和改进： 通过系统分析找出自身产品和服务与顾客需求及期 望之间的差别，进而将这些信息用于产品和服务的 策划、营销、过程和其它业务的改进和开发中去。 ;总体要求： 建立和完善顾客关系 赢得顾客、使顾客满意并留住顾客 吸引潜在顾客、开拓新的商机;;? 顾客能通过不同的渠道获得信息及反馈； ? 顾客要求被迅速传递到相关部门和岗位； ? 组织内各岗位应明确对满足顾客要求所发挥的作用； ? 组织内部对一线形成有力支持； ? 保持组织整体的一致性和一贯性。;4.3.2.1 顾客关系的建立;到哪里投诉？;如何使建立顾客关系的方法，适合于组织战略规划及发展方向？ ;4.3.2.2 顾客满意的测量;4.3.2.2 顾客满意的测量; c) 如何获取和使用竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息？ d) 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。 定点超越 本企业业绩与历史同期业绩纵向比较 企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较 不断完善顾客满意度的测量方法，以适合组织的战略规划与发展方向 ;概述：资源是企业在运营过程中投入的所有要素的总和，资 源的拥有、使用和管理，决定了企业能否永续经营 总体要求：评价组织高层领