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宝马中国 培训学院 售后销售技巧 宝马中国 培训学院 售后销售技巧 售后销售技巧 主要内容 – BMW售后销售流程 – BMW售后销售技巧演练 – BMW Lifestyle 展示标准 宝马中国 培训学院 售后销售技巧 售后销售技巧 BMW售后销售流程 BMW售后销售流程概述 – 客户的购买需求金字塔 宝马中国 培训学院 售后销售技巧 售后销售技巧 BMW售后销售流程 BMW售后销售流程概述 – 从客户角度看购买流程 • • • • • 需求 搜集信息 权衡各种方案 购买决定 证明决定正确 宝马中国 培训学院 售后销售技巧 售后销售技巧 BMW售后销售流程 BMW售后销售流程 – 主流程 • • • • • • • • 1、销售前准备 2、客户接待、展开谈话 3、需求分析 4、产品说明、受益介绍 5、报价 6、异议处理 7、购买信号 8、成交 宝马中国 培训学院 售后销售技巧 售后销售技巧 BMW售后销售流程 1、销售前的准备 – 重要目的：为客户营造一个良好的接待环境，建立客户及 服务顾问（零件顾问）的信心，以便更好的为客户推荐产 品。 – 销售前准备的重要性： • 所有的营销工作从自我完善开始 宝马中国 培训学院 售后销售技巧 售后销售技巧 BMW售后销售流程 2、客户接待 – 客户的期望 • • • • • 受到足够的尊重，有面子 服务顾问很专业，值得信赖 服务顾问很热情，服务周到 展厅环境不错，管理规范、细致 工作人员素质较高，能体现出公司的实力 宝马中国 培训学院 售后销售技巧 售后销售技巧 BMW售后销售流程 2、客户接待 – 谈话方式的选择 • 时刻关注客户 • 探求客户的谈话风格 – – – 主导型 温文尔雅型 理智型 • 少说，多听 • 就像是在接待自己的好朋友 宝马中国 培训学院 售后销售技巧 售后销售技巧 BMW售后销售流程 3、需求分析 – 客户购买心理 • • • • • 方便：节省时间或者精力 获利：购买产品获得额外收益 娱乐：带来欢乐、释放压力、享受生活 安全：保护生命或财产 声誉：显示身份地位特征 宝马中国 培训学院 售后销售技巧 售后销售技巧 BMW售后销售流程 3、客户的需求 – 需求分析的技巧 • 观察 • 询问 • 倾听 宝马中国 培训学院 售后销售技巧 售后销售技巧 BMW售后销售流程 3、客户的需求 – 性格分类 • 价格型 • 安全型 • 形象型 – 关注点分类 • 以人为本 • 结果 • 汽车与技术 – 重点内容：客户性格的不同以及关注点的不同，直接影响你在 产品介绍环节的成功与否 宝马中国 培训学院 售后销售技巧 售后销售技巧 BMW售后销售流程 3、客户的需求 – 客户需求分类 • 显性需求 • 潜在需求 – 隐形需求 – 未知需求 – 重点内容：客户的显性需求总是明显的，但是更重要的是要 学会分辨显性需求的真伪，因为更多的时候，显性需求只是 假象，我们需要更深入的挖掘潜在需求。 宝马中国 培训学院 售后销售技巧 售后销售技巧 BMW售后销售流程 4、产品介绍 – FFB • F－Feature • F－Function • B－Benefit 特点 功能 好处 宝马中国 培训学院 售后销售技巧 – – – – – FFB的技巧 利用产品手册 利用实物 现场演示 让客户亲手操作 – 重点提示：FFB的核心在于，重要的不是你说了什么，而是 你怎么说的！ 售后销售技巧 BMW售后销售流程 4、产品介绍 宝马中国 培训学院 售后销售技巧 售后销售技巧 BMW售后销售流程 5、产品报价 – 三明治报价法 • 价格比较法 • 价格最小化 • 消费变投资 – 报价注意事项：坚决不能直接报价，应多采用三明治 报价法，报价的时间应在交谈的三分之二处，并且报 价应在话术中出现，而不是最后。 宝马中国 培训学院 售后销售技巧 售后销售技巧 BMW售后销售流程 6、异议处理 – 异议产生的原因 • • • • • 客户的本能反应 产品本身的原因 和竞品之间的比较 客户的受益 时间的压力 宝马中国 培训学院 售后销售技巧 • • • • • 倾听 表示理解 询问 提供信息、论据 提出建议 – 异议处理的技巧 • • • • 预防法 转移法 递延法 否定发 售后销售技巧 BMW售后销售流程 6、异议处理 – 异