大客户管理培训课程.pptxVIP

大客户的开发与维护 主讲：鲍英凯讲师介绍：鲍英凯北京大学经济系研究生；美国南加州大学（USC）工商管理硕士；曾任美国AQA集团大中华区首席代表，荷兰飞利浦、德国西门子、法国施耐德电气等国际知名公司的销售经理，经销商管理，大客户经理，市场总监等职位；广东众行管理顾问有限公司高级讲师；深圳众人行管理咨询高级顾问；问题和挑战WHERE：到哪里找有潜力的大客户？ WHY: 为什么顾客忠诚他们？WHAT： 客户管理眼下没单子要做什么？WHO： 到底谁是关键的决定人？怎么约到他？HOW： 如何去做才能建立长期关系呢？采购金额不同个人与家庭客户（消费品客户） 采购对象不同一个人基本可以做主许多人与采购有关商业客户（大客户）较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同保证正常使用即可要求及时周到全面大客户与消费品的客户差异冲动型消费VS理性消费大客户销售的特点销售周期的延长客户对价值和解决方案的关注售后服务的权重大决策失误的风险大团队做出的决策客户对于销售方依赖度高大客户经理的角色是什么？关系专家信息搜寻器“头”问题专家全权代表还有什么？一、大客户经理的心态与思维二、沟通与交流的技巧三、大客户的形态与策略五、渠道客户的开发与维护四、引导大客户购买的程序第一章、大客户经理的心态与思维提问:优秀的大客户经理员应具备哪些素质?　心态与思维　交流的技巧 组织与协调 专业技能　心态1.销售-让我引以为荣：美国目前公司企业中85%的领导人是从这里起步的70%以上的CEO都做过销售工作人口中10个人中有2个是销售人员美国前总统里根曾做过两年的销售工作心态客户对部分销售的误解所反应的心态问题:能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了销售只对自己有利 为了利益，言过其实心态2.欲速而不达:能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了例: 中国TCL集团与法国汤姆逊联手组建的全球最大的彩电企业TTE在深圳开业。TTE主席李东生称，新组建的TTE将发挥双方的长处，做成全球彩电业界的最强。目标是成为全球该行业的领导者.TTE首席执行官赵忠尧称，实现这一目标，关键在于两个团队的整合，不仅是生产经营的整合，还有文化的整合。心态3.互惠与双赢---销售只对自己有利例: 心态4. 诚信:为了利益，言过其实例:1.中国的玩具出口所面临的问题 2.招回制度心态未达成交易的注意事项正确认识失败一些销售人员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。友好地与顾客告辞要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。”销售人员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。优秀大客户经理的思维习惯:积极创新, 关注结果眼观大图扣紧要事发挥优势创造信任大客户经理要养成的几个好习惯习惯一：积极创新,专注成果 柯达VS 富士例1: 思维大客户经理要养成的N个好习惯习惯一：积极创新, 专注成果 不断创新使你永远领先 成果是效率的重要标志 方法---积极进取，创新思维 放弃妄想，摆正态度 转变焦点，经常自检 大客户经理要养成的N个好习惯习惯二：眼观大图 增强了全局观念 即得利益与长远利益 方法---以整体的角度理解与贯彻公司战略 充分利用现有的资源，以一盘棋的思考 方式 思维大局观A、举轻若重-态度+责任B、举重若轻-心态+方法思维大客户经理要养成的N个好习惯习惯三：扣紧要事 例1-家中来客 例2-冰海沉船 思考题: 部门的业务差, 新人多, 投诉频, 环境乱, 刚刚上任的你如何选择? 思维大客户经理要养成的N个好习惯习惯三：扣紧要事 方向比速度更重要 时间的管理 方法---明确目标 分解目标 找出关联 安排计划 从身边的小事做起 思维大客户经理要养成的N个好习惯习惯四：发挥优势 分析比较, 集中优势 原因---相对有限的资源 如何发挥人的优势 如何发挥产品的优势 大客户经理要养成的N个好习惯习惯六：创造信任 信任是合作的基石 方法---诚实守信 表里如一 尊重别人 勇于认错 坦诚相待 第二章、沟通与交流的技巧提问: 面对初次见面的客户，如何获得客户的好感？第一印象的效果注意客户的情绪给客户良好的专业印象要记住并说出客户的名字让您的客户有优越感自己需快乐开朗利用小礼品赢得客户的好感迅速确立有益的共同话题 沟通交流中的原则面对初次见面的客户，如何沟通与交流？第一原则：先听后说第二原则：多听少说第三原则：用“心”交流，做有“心”人第四原则：MP原则沟通的技术手段说听写读 沟通交流中的技巧沟通与交流的四种方法: 听\说\读\写如何-听?以“听”为攻聆听给人以谦卑的感觉；仔细聆听能快速洞察对方，是“攻心”的准备工作；表现出极有兴趣聆听，暗示对方表达自己，造成对方“