物业保安服务语言规范.docVIP

PAGE PAGE 1 物业保安服务语言规范 　　物业保安服务语言规范 　　1、保安人员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用请、谢谢、对不起、再见、您好等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用不知道、不了解、不清楚、不是我管的等生硬语句。 　　2、盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证），盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。 　　3、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。 　　4、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：对不起，请问您的姓名/单位/住址。即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。