加油站新进员工培训内容.pdfVIP

.实用文档 . 加油站新进员工培训内容 一、中石油的简介与企业文化 企业宗旨：奉献能源，创造和谐； 企业精神：爱国、创业、求实、奉献； 核心经营理念：诚信、创新、业绩、和谐、平安； 开展理念：做最受信赖的油品供给效劳商； 营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢； 效劳理念：关注细节、用心去做； 质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、效劳无微不至； 健康平安环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和防 止，关爱环境就是关爱自我； 中国石油标识 宝石花 标识色泽为红色和黄色， 取中国国旗根本色并表达石油和天然气的行 业特点。标识整体呈圆形， 寓意中国石油国际化的开展战略。十等分 的花瓣图形，象征中国石油主营业务的集合。 红色基底突显方形一角， 不仅表现中国石油的雄厚根底， 而且蕴育着中国石油无限的凝聚力与 创造力。 外观呈花朵状， 表达了中国石油创造能源与环境和谐的社会 责任。标识中心太阳初升，光辉四射，象征着中国石油蓬勃开展，前 程似锦。 . .实用文档 . 二、效劳管理 加油效劳十三步曲 1、迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向 迎候客户。 2、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位 置和应加油品品种， 五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊， 在 5 秒钟内到达车前，做到“车到人到〞。 3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 4、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢送光临！〞或“欢 送光临！ 〞如为熟悉的客户， 可以直呼其称呼 〔如：林老板、 陈经理、 张先生、王师傅等〕。 5、礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要 使用 ，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您 加什么油？〞如顾客未听清楚或有疑问， 应再次询问，然后再问：“〔请 问〕您〔要〕加满吗？〞得到肯定后应大声说：“好的， XX 油品， 加满〔或 XX 元或 XX 升〕，请稍等！〞 6、开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油 箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回 零。，并向顾客说：“您请看数码已回零。〞 . .实用文档 . 7、预置：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后 应加以确认。如顾客要求加满油箱，那么不须预置。询问加油品种和 数量，可于开启油箱、预置程序同步进行。 8、提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持 加油枪，一手扶住加油胶管， 并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势 加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。 加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。 提示：提枪时，应将油枪口朝上，防止枪口余油滴落 9、收枪复位：加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴 净油枪余油，枪口朝上，轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油 箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。提 示：收枪时，在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，防止 枪口余油 10、擦车：询问顾客是否需要擦车，顾客同意前方可进行。擦车一般 与加油同时进行， 也可在加油后进行。 所擦部位一般为挡风玻璃和后 视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。 11、提示付款〔代客户付款或自行收款〕。应给顾客开具付油凭证， 并礼貌的告诉顾客加油机号、 加油数量和需付金额， 然后主动向顾客 指示付款地点， 并目送顾客到营业厅。 如果顾客要求加油员代付款或 由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付〞，并礼貌的将找 零金放在顾客手中。 . .实用文档 . 12、送行：确认客户付完货款