IPD_PSSD_T_0220 用户服务及支持准备度评估表_V2.1.xlsVIP

评估表 封面 文档修订记录 序号 版本号 变化状态 变更（+/-）说明 作者 日期 *变化状态：C――创建，A——增加，M——修改，D——删除，只有比较大的改动才需要版本记录 项目名称： 项目编号： 项目负责人: 检查项 执行情况 说明 用户服务及支持准备度评估表 说明: 1. 本评估表提供了一个用户服务活动系列清单，用于帮助PDT评估用户服务和支持计划的执行情况，以及评估技术支持的准备情况。它也将 有助于PDT制定完整的产品发布准备就绪方面的建议，并提交用于可获得性决策评审。 2. 每一检查部分中的每一项都必须根据实际情况填写“是”、“否”、“免”。 3. 对于填“否”的项根据需要说明原因。 4. 对于填“免”的项必须说明原因。 5. 对于“是”、“否”、“免”均不能填写的项必须特别说明原因 Beta测试结果(如: 产品性能、可获得性和可靠性)是否说明产品是否已做好发布准备？ 可安装性、可服务性测试结果是否说明产品已做好发布准备？ 从Beta测试的安装计划、交付、技术支持组织架构、备件支持度、手册、维修程序、培训这些方面的经验总结来看，产品是否已做好发布准备？ PDT研发和技术支持代表是否审视并同意了所反馈的信息？ Beta测试中所发现的所有问题是否都已解决？ 该产品是否符合同洲的RAS标准？ 对于承诺的产品软硬件保修内容，技术支持是否已做好相应的准备？ 对于承诺的OEM部件的保修内容，技术支持是否已做好相应的准备？ 减少保修成本的措施是否都已实施？ 面向全球范围的技术支持组织是否准备好提供产品运行支持和故障维修？ 提供该产品的电话支持服务的呼叫中心和技术支持中心是否已准备就绪？ 所有产品是否都已规划好并作好一切准备，可以对它们进行支持了？ 技术支持组织构架是否经过验证并确认客户的服务请求能够按照规定的程序予以响应并传达到合适的服务层次？ 常用故障查询系统以及其它IT系统是否准备就绪？ 远程技术支持系统是否准备就绪？ 技术支持组织构架是否准备好按计划通过企业网、互联网或远程拨号方式提供软件打补丁方面的支持与维护？ 软件补丁的发行过程是否通过测试？ 问题管理流程(问题的记录、跟踪、处理和上报)是否有效？ 业务伙伴是否经过培训和做好准备在他们本身的领域内提供产品支持？ 产品维护包(包括维护流程、工具和装备)是否准备好以提供技术支持人员使用？ 全球范围内的备件储备是否做好准备以支持产品发布？ 对同洲技术支持体系新进入的那些国家和地区，相关的备件是否已按计划储备？ 是否有零部件的定购与返修流程？ 是否确定了备件价格清单并准备好内部发送？ 是否与OEM签定了技术支持条款？ 是否需要OEM备件？是否已做好相应准备？ OEM的技术支持组织构架是否做好准备为他们的子系统/部件提供软件维护？ 如果需要，同洲是否做好准备为OEM子系统/部件提供服务？ 是否有预防性维护流程？ 与OEM的处理流程是否在文件中被定义和准备好？ 放置在产品包装中的服务等级信息是否正确并准备好？ 电子媒体的和手册形式的服务等级信息是否正确并准备好？ 是否已实施了所有降低成本的建议和测评措施？ 所有业务伙伴是否都经过培训和通过鉴定，并做好产品发布的准备？ 业务伙伴是否已获得相关的工具和装备以提供相应等级的技术支持？ 产品文档和手册是否已可供业务伙伴索取或已发送给业务伙伴？ 是否已制定了支持业务伙伴的架构？ 用于设备安装、客户化和维护的技术支持工具和装备是否准备好？ 所有的工具是否都已测试好，并且使用效果跟预期的一样？ 所有工具是否具备不同语言的支持能力？ 早期客户安装支持方面的准备(如：充足的训练有素的技术支持工程师、备件、工具、装备和文档)是否已做好？ 所有与技术支持相关的产品属性是否已包含在产品开发中？ 产品最终的RAS特性是否已归档？ 技术支持文档和手册是否已经过审核并准备好用于安装规划、设备安装、客户化、远程故障诊断、维护及预防性维护？ 为支持海外市场，所有技术支持的文档和手册是否已经翻译为本地语言？ 技术支持的文档和手册是否已出版或按计划准备好，并可通过企业网、互联网或以光盘方式索取？ 是否按计划招募了所需数量的技术支持工程师？ 技术支持人员是否已掌握了支持该产品的关键技能？ 是否按计划向各地的技术支持工程师进行新产品发布前培训？ 所有课堂教学的课程教材、教员、教学设备和设施、学员注册和流程是否准备好？ 培训计划是否准备好？ 产品发布请求报告中有关维保和技术支持的章节内容是否完整并经过核实？ 通过英特网或CD-ROM提供的所有技术支持自学课程相关资料是否已准备好？ 有关产品发布请求报告 客户服务和支持计划－培训的准备 客户服务和支持计划－文档的准备 客户服务和支持计划－RAS的准备 客户服务和支持计划－早期支持的准备 客户