客诉处理流程与技巧教材.pptx

客诉处理流程与技巧;1;2;3;4;5;6;7;8;9;10;11;12;13;14;15;16;1.让客户认为我们非常地重视他们所反应的问题 2.强制组合不同部门的相关人员以有效解决客户所反应的问题 3.8D 要求要有成员的职称及联络分机 4.所有成员共同承担责任及后果, 但不要单兵作业。;1、发生中 立即中止或者原因查询，防止损失扩大 2、已发生 不良筛选，管制，如已经在客户处，立即派人处置，不能立即处置的，请客户代为封存，防止损失。 3、未发生 为保证客户不断产继续生产的，加大检测频度和质量管控等级，必要时进行全检，如不影响客户进度，找到原因再行试生产 ;处理问题最重要的? 不是马上处理问题 而是认清楚问题本身是不是问题? 看清楚问题的本质是什么? (异常与结构) 分清楚什么是现象? 什么是真因? (冰山) 这两者之间有何差别?;20;G8D 要求要有问题陈述. 以真实,可计算的资料详细描述问题. 事,物:发生问题的事及物. 何地: 事物发生的地点(第一次发生,其他发生地点,持续发生的地点). 事物本身发生问题的区域(里面,外面,上面或下面…);WHEN(时): 第一次发生及随后再出现的时间. WHO(谁): 发现部门或人员 How Big/ How Much: 问题发生的影响程度. 例:尺寸,数目, MAGNITUDE 比例,趋势, YIELD LOSS…;23;24;25;26;27;平时多沟通,每周至少一次的电话拜访;看客户使用 去生产现场观察我司产品的使用状况：上机使用性能，产品外观等 问近期产品质量状况 向机台作业人员，现场生产组长及客户相关厂辅人员了解使用状况，解答客户在产品使用中的困惑，并作记录 收集管制不良品信息 详细记录不良品的单号、机台、作业员信息等,拍照取证，注明不良出现位置（表面、轴底、随机） 清点异常品数量 分门别类记录：按产品别、原因别进行记录 协商使用 对可以在客户现场转良使用的，尽可能进行协商使用，不良签认，对不能转良且退回重整也不能转良的，就地报废，尽可能减少费用损失 ;30;31;32;33;34;35;36;37;38;39;40;41;42;43;44;45;46;47