物业规范化管理.docxVIP

物业规范化管理 物业规范化管理 指导手册 牡丹江市住房保障和房产管理局 2016 年 10 月 11 日 33 页第 33 页第 33 页 物业规范化管理 物业行业规范、流程、创建工作方式方法步骤 （内外业建立与管理标准与要求） Ⅰ、物业行业规范 （一）行业规范 物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务，高品质的物业管理体现在以下几个方面： 1、服务态度——热情 物业管理属服务性行业，公司的所有员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌，语言规范，谈吐优雅，遵时守约，衣冠整洁，举止大方，动作雅观，称呼得当。 2、服务设备——完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件，物业管理中心服务设备，包括房屋建筑、机器设备（电梯泵房）、通讯设备、电器设备、消防设备、技防设备等，对这些设备要加强管理，精心养护。使之始终处于完好状态，降低设备故障率，保证业主的正常使用。 3、服务技能——娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工具备较好的业务素质，工程维护人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备扎实的专业管理知识，保安应具备过硬的治安消防本领等。 4、服务项目——齐全 除了做好物业管理八大任务所必要的服务项目之外，物业管理