导购员员工手册培训2.pptx

框 架第一章 导购员服务规范第二章 导购员仪容仪表规范第三章 导购员工作内容及职责第四章 导购员聘用细则第五章 导购员奖惩条例第六章 消防安全第七章 附则 第一章 导购员服务规范1、服务精神2、服务守则3、服务规范一、导购员服务精神 站在顾客立场， 提供全面贴心、 快捷的服务响应。二、导购员服务守则热爱祖国，热爱中国共产党，拥护社会主义制度，遵守国家的法律法规。严格执行立丰购物广场制定的各项规章制度，服从领导，听从指挥。遵守商业职业道德，廉洁奉公，维护立丰购物广场利益，保守立丰购物广场秘密，自觉维护立丰购物广场信誉。爱护立丰购物广场财产，勤俭节约，积极参与管理。敢于向贪污盗窃等违法行为作斗争。热爱本职工作，努力学习业务知识，提高自身素质，提倡奉献精神，承担应尽义务。 加强思想修养，树立全局观念，工作尽职尽责，办事公正合理。作风朴实，态度和蔼，团结互助，诚恳待人。仪容仪表整洁，言谈举止大方、文明礼貌，讲社会公德。特殊工种应具备上岗操作证书，并能适应特殊工种要求。礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到。文明经商、一视同仁，不得以貌取人、品头论足，尊重顾客的民族风俗和宗教信仰，运用敬语，不说忌语。保证商品质量，公平交易、货真价实、计量充足、准确，严格执行物价政策，标签规范、有序。以诚相待、守法经营，实事求是地宣传介绍商品，维护立丰购物广场声誉与商家信誉。履行经营者义务，尊重消费者权益，使自己的经营活动符合国家法律法规。见义勇为、品格高尚，敢于同危害公众及立丰购物广场安全的现象作斗争。克己职守、避免同顾客发生冲突，制止顾客的不文明行为，同时要有礼貌。三、服务规范1、微笑服务2、举止规范3、礼貌周到“甲：营业员胸前为什么佩带照”片呢？“”乙：开展微笑服务啊！“甲：这和佩带照片有什么关”系？“乙：你没看那照片上的人都是”微笑的吗！1、微笑服务6-13GEC Program与语言的结合“”当你在微笑的时候，你的眼睛也要微笑，否则，给人的感“”觉是皮笑肉不笑。要：“”“”眼睛的笑容有两种：一是眼形笑，一是眼神笑。“”“”“”微笑着说早上好、您好、欢迎光临等礼貌练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想用语。着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这不要：“”是眼形笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光笑不说“”光中仍然含笑脉脉，这就是眼神笑的境界。学会用眼神与顾客交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。或光说不笑如何微笑与眼睛的结合2、举止规范 1、谈吐：轻声轻气、面带笑容，讲话时一律使用普通话，语言清晰，音量适中、自然，语速适中、语调柔和。2、态度：和颜悦色、彬彬有礼、给顾客以亲切和温馨之感。3、交谈：顾客进柜或在与顾客交谈时，目光应时刻注视顾客，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚。 4、举止： 走姿：在工作场所内行走，要注意“轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。 ”在营业场的通道、扶梯、走廊、楼梯、洗手间与顾客相遇，需示意顾客先行，不可与顾客争抢，如果要超越顾客时应说“对不起”。拐弯处、楼梯、走廊处要慢行，避免与顾客发生碰撞。 站姿面部表情3、礼貌周到禁止行为：1、严禁将手插在口袋内，两脚交叉站立或倚、靠、趴、蹬、坐货架、柜台、墙壁、柱子。2、严禁身躯歪斜、弯腰驼背、双腿叉开、脚位不当、手位不当等不雅行为。 3、不可在营业区急跑。4、不可只顾个人低头行走。5、不可用手指示意。6、禁止讲粗话或言语生硬。7、禁止使用地方方言。 第二章 导购员仪容仪表规范 1、立丰国际购物广场工装 一、工装整洁：工装需熨烫平整，无褶皱，穿着无明显污迹、破损 ；整齐：应扣好领口、袖口的纽扣；口袋不得装有太多或显眼的杂物。 2、形象工装a） 所有需要穿着形象装上岗的导购员，由申请店铺填写《形象工装审批表》上报申请，营业部负责人签字后报副总审批，审批复核后交于客户服务部备案保存，方可穿着。b） 申请照片应该按标准站姿的规定要求照工装申请照，白色背景墙，五寸彩色全身照。如果发型、工鞋、配饰等其它方面有特殊要求时，必须在申请中标明。3、促销员的工装要求a） 促销导购员的着装与立丰国际购物广场导购员着装要求一致，根据具体促销时间厂方到人事行政部租用立丰国际购物广场工装，具体执行《导购员工装管理归档》。b）促销导购员如厂家提供形象工装，可穿厂家形象工装上岗，没有配发工装则要求统一穿着立丰国际购物广场工装。规范：内衣：导购员应注意内衣的颜色不可过于明显，应穿浅色内衣；领花、领带：应紧贴领口，保持整洁；皮带：女导购员不可扎皮带；袜子：着裙装时女导购员应穿颜色与肤色相近的长筒袜，袜子不可出现破损； 着裤装时女导购员需穿黑色或肉色短袜， 男导购