互联网医疗运营（二）：如何理解医疗服务的特殊性.docVIP

互联网医疗运营（二）：如何理解医疗服务的特殊性 / 曾经有句玩笑话，把人这一辈子用“YI食住行”分为三个阶段： 依食住行：当你刚刚孩童时代，在监护人的保护下，还不能独立自主的生活，你就要“依靠”家庭的支持，才能成长起来。 衣食住行：当你逐渐独立，你生活就是总是离不开“衣食住行”。 医食住行：当你逐渐衰老，身体健康出现问题，你需要医疗来帮助你恢复健康，延续生命。 图1：人生的三个“YI” 由此可见，医疗在人的一生占据着重要的位置；互联网医疗发展了这么多年，很多时候我们遇到问题，经常提到一句话“医疗行业有其特殊性。” 那么，医疗服务的特殊性到底体现在哪些方面？作为运营，了解这些特性对工作有哪些帮助？ 一、医疗服务的特殊性 1. 医疗服务是一种衍生服务 在讨论医疗服务的时候，大家有没有想过这样一个问题——我们在什么样的情况下需要医疗服务？ 多数是在我们生病的时候，我们去寻求医疗的帮助，判断我们出了什么样的问题，需要怎么治疗才能恢复健康。 这个过程中，我们要的是什么？我们要的是恢复健康；医生给我们做检查，让我们吃药治疗，或进行手术，这些服务是我们直接想要的吗？并不是；我们想要的是健康，我们为了获得健康而接受医护人员提供的医疗服务，这是一种衍生的服务；因为医生没法直接我们提供一种叫做“健康”的服务，医生必须通过检查和治疗这样的衍生服务来让我们达到健康的目标。 2. 严重的信息不对称 信息不对称是指处于不同位置的人员对相关信息的了解有差异，掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位；而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。 医疗服务的专业性极强，供给方医生和医院拥有相对的信息优势，患者的医疗服务需求很大程序上取决于医生的建议；医生既提供诊断治疗服务，有很大程度上决定患者使用何种治疗方式，服用哪些药品，医生在服务的过程中集买房和买方于一身的代理人角色。 信息不对称还会因为一些其他属性变得更加复杂，医疗服务不是反复消费且难以标准化，也就意味着我们无法通过多次的经验学习来减轻这种不对称性。 大部分时候，患者并不知道一些反面的事实，如果不治疗，健康状况会怎样；医生通常说的很少，你也无法拿自己的身体做实验来解答这个问题，治疗和不治疗的两面性，作为个体，是无人可以解答的。 3. 医疗服务的需求和供给 在互联网产品和运营中，“需求”是一个日常沟通中很常见的词，用户的需求是什么？运营的需求是什么？在患者的医疗需求中，这里有一个很大的bug。 每个人的日常生活中会有很多需求，例如，我要在一线城市有套大房子，把爸妈都接过来住；例如，世界那么大，我想去看看。 但我们对这样的需求有清晰的认识，当你成为变得有钱有闲，房产中介、航空公司、酒店集团可以去满足这样的需求；可能会有小伙伴说，这不就是一个“伪需求”吗？其实不一样，“伪需求”是用户不清楚最终要什么；在这里，大部分人是能够自己分辨自己提出了一个不切实际的需求。 在医疗领域，如果一个人得了一种不治之症，但他的需求是想被治愈？ 但作为医疗服务的供给方，医生凭借现有的医疗服务并不能满足他的需求；这种情况下，被治愈的需求就和一个人想去火星旅行一样的不切实际，你要说服一个人火星旅行是做不到的，这很容易，他周围的朋友也可以帮助他做判断；但你要说服一个患者他得的病不能被治愈，这就很难，至少需要一些成本，他的家人和朋友也基本帮不上什么忙；如果是不能被治愈的慢性非传染性疾病，那就更难了。 4. 医疗服务的不确定性 医疗服务的不确定性表现在疾病发生的不确定性和治疗效果的不确定性。 一位西方的医学家说过，“医学是一种可能性的科学”。医生只能告诉患者成功的概率，而不能保证决定成功；医疗服务的普遍不确定性，包括患方疾病发生的随机性，医疗服务干预后的随机结果，不同医方治疗疾病后有效性的不确定。 比例说，高风险的先天性心脏病手术，在级别高、技术最先进的医院，也避免不了手术死亡率；从目前的学术资料看，先天性心脏病手术的死亡率，较好的控制在2%-5%，最好的也只能控制在3%；但哪怕是这低于3%的概率，发生在任何一个家庭身上，那就是100%的悲剧。 对于这种不确定性，宣武医院神经外科的凌锋教授有过通俗易懂的解释——凌锋教授是治疗脊髓血管畸形的中国权威，有次一位病人状告上海的某家大医院误诊导致病人瘫痪加重，面对进行了充分调查的律师和记者，她是这样解释医学的复杂性和未知性：“天上的星星很多，天文学家也不能一一认全；地下的宝藏很多，考古学家也未能全部挖掘，你们为什么不告他们？因为你们知道这是不可能都解决的；人体跟宇宙一样复杂，所包含的秘密比地下的宝藏还多，医生们怎么可能都知道？不知道就要被告要吃官司，以后还有谁敢当医生？更没人去研究人体和医学了，那人类还能繁衍进步吗？” 5. 医疗服务的不充分竞争 健康是人类文明发展的基础，医疗服务直接关系到人的生