互联网医疗运营（四）：搭建完整运营体系.docVIP

互联网医疗运营（四）：搭建完整运营体系 / 第一篇文章我们分析了头部企业的商业模式，医患问诊是互联网医疗公司的基础业务层，因业务场景不同，在几个基础模块中的运营又各有侧重。 这一篇我们谈谈如何围绕基础业务层搭建完整的互联网医疗运营体系，提出互联网医疗运营的SMOOTH原则。实际上，只要这个基础的运营体系搭建起来，对运营体系进行相应的扩展就能将业务扩展到外围的两层业务场景（详见本系列第一篇）。 有些小伙伴可能会不解，我所在的公司只是做面向患者的业务，或者只是使用一些线上的方法维护医生，我们做的就不能算是互联网医疗？ 公司的业务发展自然有先后顺序，医疗行业的核心还是围绕着医患之间展开，现在没有涉及到并不代表未来不会，在互联网时代，公司之间的边界正在变得模糊，即便不能直接接触患者的药企都在积极布局互联网医疗的业务。 一、互联网运营体系的三要素 我们尝试借用互联网企业搭建运营体系的方法来总结出一套适合互联网医疗的运营体系。互联网运营体系由三个基本元素组成：用户关键行为、运营策略、用户增长。 其核心逻辑是：找到一个用户使用产品的关键行为，这个行为能直接或间接为企业带来收入，制定运营策略促使用户不断产生这个关键行为，扩大用户基数，获得更多收入。 接下来，结合具体的互联网医疗的业务场景来分析。 1. 用户关键行为 下面是一个典型的互联网医疗的基础业务链条，由患者发起，完成一次问诊并支付购买处方药，进入到下一次复诊。 图1：互联网医疗基础业务链条 患者注册：患者注册激活进到到产品体系中。 患者免费问诊：通过免费的方式刺激用户体验问诊这个核心服务。 患者付费问诊：促进用户付费问诊，这一步认为是用户真正认可产品价值。 医生接诊：内部或外部的医生通过不同形式与患者沟通。 医生开具处方：医患沟通结束后，医生为需要的患者开具处方或其他治疗建议。 患者购药：患者支付费用，等待平台送药。 患者复诊：患者按约定复诊，或再一次前来问诊。 2. 运营策略 促使用户产生这七个环节中行为的各种策略，每一步都可以使用不同的方法来提高转化到下一步的可能性。 例如：上面的第2步免费问诊，其实是为了产生第3步，此步骤很多大部分平台都有，但并非必须环节，某种意义上也是一种运营策略。 3. 用户增长 在成本可控的情况下，通过线上线下的运营手段，吸引大规模用户注册使用产品。 例如：平安好医生在2015年推出“步步夺金”的全民健步奖励计划，吸引一批关注健康的人群注册和使用，用户规模迅速从百万级增长为数千万级。 二、互联网医疗运营的SMOOTH原则 显然，上面的运营三要素直接搭建一个互联网运营体系，忽视了前面两篇中提到的医疗特殊性和绕不开的买单方的问题。因此，我们尝试从更宏观的角度搭建一套在安全可控、长期有效、进退自如的运营体系。 彼得·德鲁克说：“好的管理，有预见，静悄悄，平淡淡，不出英雄。” 借用大师的话语：“好的运营，有目标，规划好，执行到，自然顺畅（smooth）。” 作为运营，smooth是我最喜欢的一个词，我认为好的运营工作就是让用户感觉不到运营的痕迹，虽是刻意让用户做的事情，但用户感觉不到，只是顺其自然的使用产品、体验服务，毫不扭捏，这就是smooth。 根据互联网医疗的特性，我用这六个字母为首的单词，给自己制定了一个SMOOTH原则，应用在互联网医疗的日常运营中。 图2：SMOOTH原则 1. Safe – 安全第一 医疗是与人的健康密切相关，很多医疗场景是会直接与患者的生命相关。互联网医疗的运营，我们把安全作为所有原则的第一条，无时无刻要提醒自己任何运营动作都是在安全的前提下进行。 这里安全包含两层层含义： 医疗安全和信息安全。 互联网脱离了空间上的限制，很多原本在医院条件下的防范措施可能不再适用。如何保证在互联网上的诊疗行为在安全的情况下进行，法律法规也在及时跟进。 2020年8月，银川卫健委发布全国首个互联网诊疗服务规范。规范中涉及了很多详细的在线诊疗要求，包括病例规范、用药规范、投诉管理和AI助理的使用等等，在国内开创了先河，是互联网医疗里程碑式的一步。 在这部法规出台之前，互联网医疗公司都是自己制定规范，通常是内部的医生自己根据在线诊疗过程中的经验结合线下的临床实践一步步摸索，产品和运营加入进来制作成可以执行的规范。 目前为止，我们几乎没有听到过互联网医疗的医患纠纷，总结下来可能是下面两个原因： 第一是，目前互联网医疗涉及的疾病类型还属于比较轻的类型，或者是疾病发生初期的一些轻问诊行为；另一方面，医生在在线问诊的时候，由于掌握的患者情况相对有限，通常会比线下诊疗更保守，很多医生会自己把握好这个尺度。 随着互联网医疗进一步深入到更复杂的疾病，在医疗安全上也一定会遇到更多问题，这一点任何都是都不能掉以轻心，这个弦必须要崩得紧紧的。 互联网上信息安全一直是众矢之的