酒店投诉处理流程.docxVIP

酒店投诉处理瀚呈 接待投诉客人，无论是对服务人昂还是管理人员，都是一个挑战.要使接待投诉客人的工作不再引吆困谁, 即使工作人员轻松，又使顾客获得满意，就必须拿捱F的投诉处理程序及处理艺术. 一、蚓鸿溢呈 聆听—表示理解和关切——做好记录——为客解决问題——吉诉客人处理问题地方》——定酒 店处理投诉的大致时间——处理问题的过程作追踪检直——复直处理结果 步骤 标准操作要求 聆听 即：专注的倾听客人诉说，准确领会客人的崽思,把建冋题的关健所 在 (1.)应怀者同清心听客人诉说必要时可礼貌词问客人，但切忌打断客人的讲话. (2)保持平脸 如果必须可能的话r将客人请到安静处个别谈，以免影响其他客人.对