高铁乘务员工作案例分析.pdfVIP

临时乘务员工作案例分析 1、参加过工作的学生案例 （1）盗窃：去年，我们学生乘务员发现可疑人物，鲁莽地阻止他 上车，结果被对方的刀划破右肩。 正确的做法是乘务员应该密切关注 可以乘客，及时通知乘警或者车长，并跟车上的乘客做好安全宣传。 （2）漏乘：如果是列车已经发开车的信号， 即使你前面有很多人， 也必须竭尽全力往上挤。如果真的漏乘，必须先保持冷静，马上打电 话给列车长或负责人。 （3）砸窗：曾看到过一辆车回到广州站， 没有一扇车窗是完整的， 春运时可能会有不法分子专门负责砸窗， 所以必须灵活应对。 定位好 自己的乘务员身份， 站在高的地方大喊让他不要跳， 但是千万不可以 伸手去拉乘客， 否则如果乘客出事可能诬陷说是乘务员推的， 大喊宣 传就可以保证取证。 （4 ）旅客冲突： 作为乘务员一定要劝，但是一定不可以去拉，否 则可能会被误伤。自己也不可以接近，保持在安全距离劝架，并且在 第一时间通知车长来处理。 （5）列车晚点：去年，有一辆列车在湖南境内晚点５０多个小时， 同学们带的干粮不够，水也必须省着喝。乘客很暴躁，有的乘客甚至 想砸窗跳车回家。 这时千万不可以对乘客做出任何承诺， 可以分散乘 客注意力，陪乘客聊天，分散其注意力，务必耐心、态度保持良好。 2、工作中的突发事件及应急措施 面对突发事件时，一定要智取，切不可鲁莽行事： 第一，无论遇 到什么情况，都要坚持保障好自身的安全；第二，保持冷静与理智； 第三，要严格按照列车上的规定办事；第四，必须保证坚守岗位，注 意向乘客取证，并及时联系车长。 （1）车站放客时，车站有乘客敲打车门、车窗的玻璃企图爬窗 ①向车下正在爬窗的人大声讲明其危险性，不管是否起作用，必 须让乘客们知道你做了宣传和劝阻工作； ②向车下站台上的管理人员如武警等求助，让他们协助维持好秩 序，制止爬车者。 （2）在某些不开边门上客的站台，有乘客砸玻璃 要保持冷静，第一时间通知列车长及列车乘务员。站在安全距离 内，不管是否有用， 大声宣传其危险性。 旅客爬窗时一定不能去扶他， 在特别情况下得脱下工作服假扮乘客，以确保自身安全。 （3）自己在某一车站漏乘 若出现”漏乘”时，请保持镇定，及时通知负责人，负责人一旦 发现组员有缺，必须立刻联系车长。尔后听从车长指示安排；切忌自 己私自走动和乱上列车，以免发生意外。 （4 ）到站后有乘客没来得及下车 及时和车长联系，做好调查取证工作，弄清责任人，向车长递交 书面报告。 （5）如果有孕妇、老人或小孩生病 直接联系车长， 或者到列车医护室说明情况， 切勿亲自把药给旅 客，擅作主张。 （6）有患精神病的乘客上车 向其监管人了解病人情况，并报告车长。 （7）临时停车时有乘客要求开门下车 临时停车时，一般是在让车，若有乘客要求下车时，一定要坚持 原则不能开门， 因为开了门之后的严重后果是无法想象和承担的； 若 有有意跳车的乘客，应及时大声劝阻，同时报告车长，不要与乘客有 身体接触，若乘客不听劝阻执意跳下列车，要及时取证（收回车票） 、 向车长汇报。提前做好稳定乘客的思想工作。 （8）当列车晚点，乘客的情绪非常急躁，车厢内的场面就要失控 乘务员一定要负起责任，不可听之任之，以一种对乘客的生命安 全负责任的态度，想尽一切方法，采取一切措施安抚乘客的情绪，取 得乘客的理解， 转移其注意力。 比如在危急关头你可以为乘客高歌一 曲，让乘客感受到你的真诚，同时转移他们的注意力，从而让情绪激 动的乘客冷静下来。 （9）乘客因座位问题而发生冲突 首先应及时查看乘客的票，确证座位的归属；如果冲突还不能解 决，在劝说无效的情况下，应通