旅游人际沟通.pptx

高职高专旅游管理系列教材;绪论篇 第一章 旅游人际沟通概述 第二章 自我沟通 技巧篇 第三章 学会倾听 第四章 善用语言 第五章 有效说服 第六章 用好体态语 实务篇 第七章 与游客相处的艺术 第八章 同行协作的艺术 第九章 旅游服务投诉的处理艺术 第十章 旅游人际沟通中的角色问题;第一章 旅游人际沟通概述;二、 沟通的要素;三、 沟通的分类;第二节 人际沟通及其功能与特点;二、人际沟通的特点;三、人际沟通与个性差异;（二）性格与人际沟通;2. 特质在人际沟通中的作用;3.性格的改变;第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影响因素;二、旅游人际沟通的功能;三、旅游人际沟通的影响因素;（二）外部人际沟通的影响因素;第四节 旅游人际沟通的障碍;复习思考题;第二章 自我沟通;二、自我沟通的过程和特点;第二节 自我沟通的艺术;二、认识自我的艺术;三、提升自我的艺术;四、超越自我的艺术;第三节 自我沟通的媒介——自我暗示;二、积极的自我暗示;（二）积极心态的保持;复习思考题;第三章 学会倾听;二、倾听的过程;三、倾听的作用;第二节 倾听的方法和表现;二、倾听的表现;（四）以开放性动作作呼应;第三节 影响倾听的因素;二、语言表达因素;三、倾听者本身的因素;复习思考题;第四章 善用语言;二、赞美的技巧;（二）情真意切;（三）把握频率;（四）间接赞美;第二节 幽默的作用和技巧;二、幽默的方法;三、旅游人际沟通中运用幽默的规则;四、旅游服务过程中展示幽默的技巧;第三节 批评的作用和技巧;二、批评的方式;问题导向的批评过程可分为三步：;三、 批评的技巧;复习思考题;第五章 有效说服;二、倾听——良好的基础;三、述说——关键所在;第二节 说服的方法;2.通过可信度激发受众的兴趣;3.通过信息结构激发受众的兴趣;（二）了解受众情趣;二、换位思考;（三）说服中的换位思考;复习思考题;第六章 用好体态语;二、体态语的特点;第二节 动态体语在旅游服务中的运用;（二）旅游服务中眼神运用的注意事项;二、手势语的运用;第三节 静态体语在旅游服务中的运用;（一）立势语;（二）坐态语;（三）走势语;二、界域语的运用;运用界域语时要注意以下几个方面：;（8）站立与宾客交谈，旅游公关人员在宴会中敬酒等，与宾客的距离不能离得太远，但也不能贴得太近，一般应保持在个人区。 （9）坐着与宾客交谈，如果在服务台以外的地方，一般可选择中间有茶几的单人沙发，如果是三人沙发，应空出中间位置，两人侧身而坐，面对面交谈。 （10）迎宾员、领位员的站立首先要注意与自动门的距离，一般以不影响开门为宜，身体与门框夹角呈45°，保持正立的站立姿势。 （11）领位员在引客入座时，不可避免地要进入宾客的亲密区，为此要特别小心翼翼。基本要求是：先男后女，两手扶握椅背两侧，将座椅稍拉开适当距离，以便宾客入座为宜，与此动作相配合，使用“小姐（先生），请坐”等礼貌语，示意宾客入座。 （12）斟酒服务也要注意距离。一般要求是：服务员站立于宾客右侧，稍偏右后方，保持约0.3米的距离。托盘及左肩部尽量向外侧打开，与宾客头部错开较远的距离，以消除宾客见托盘靠近而产生心理顾虑。斟酒时，用右手拿酒瓶，并从靠近自己胸前的部位经过，把空间尽可能留给宾客，让宾客尽情享用。 （13）分类服务要注意与餐桌的距离。一般情况下，腹部与餐桌边的距离至少保持在5厘米以上，并收腹含胸，如果腹部贴紧餐桌、衣服接触菜肴，就会给宾客造成邋遢、不卫生的感觉。 （14）在电梯中进行迎宾服务的服务员应站在面对或偏侧电梯门约2米处，成立正站姿。;复习思考题;第七章 与游客相处的艺术;二、注意细节;三、记住游客的名字;（二）记住客人姓名的方法;第二节 发挥微笑的魅力;二、微笑的技巧;第三节 提供针对性服务;（一）游客是具有优越感的人;（二）游客是情绪化的“自由人”;（三）游客是来寻求享受的人;二、“对症下药”式服务;（二）掌握接待技巧;第四节 妥善协调各种关系;（二）处理具有合理性但较难满足的要求;（三）处理不合理的要求;二、处理好与“群头”的关系;第五节 与游客的特殊沟通技巧;二、如何避免与游客争论;三、 如何进行辩解沟通;（二） 辩解的技巧;复习思考题;第八章 同行协作的艺术;二、现实利益的相互依赖性;三、业务环节的内在联系性;第二节 同行协作的必要性及方法;二、协作的方法;（二）及时、有效地进行沟通;（三）协助弥补服务缺陷;第三节 与领队共事的艺术;二、领队的职责;三、与领队合作的技巧;复习思考题;第九章 旅游服务投诉的处