标准化店务流程及店长权力职责.ppt

品牌终端标准化运营管理体式;店长五个职责 ;标准化店务流程;售前准备的理念;售前准备的内容;人的准备;1、利于销售的原则 在店面人员排班所考虑的所有原则当中，店长所要遵循的首要原则就是”利于销售“原则；因为店长在进行店内人员排班时需要考虑的因素可能很多，例如员工类型、能力差异、特殊情况、特殊时期、员工关系等等，但是每组人员不管是如何的组合，都必须要首先考虑这样的组合是否有利于店面销售，以销售为主要考虑，而非以性格或是其它因素做为首要考虑，要分清楚主次，在考虑了主要原则之后再去考虑如何克服其它的不利因素，要分清楚主次，在考虑了主要原则之后再去考虑如何克服其它的不利因素，并以此为排班时优先级的重要依据，否则店长容易在人际关系当中或是其它因素而混淆了自己的思维，最终形成犹豫不决或是做出错误的决定！ 2、聚焦原则 将一根火柴放在太阳底下是不会燃烧的，可是如果有一面镜子能将太阳光聚集起来对准火柴，不久，火柴就会燃烧起来，这个简单的物理原理同样适合于导购的排班，我们把它叫做“聚焦原则”，就是把最好资源集中在最重要的时段，刺激更高的业绩；;人员排班的四项基本原则;排班的工作没有办法做到所谓的绝对的公平，那么在制定排班表的时候，就需要进行充分的协商，而协商的原则就是我们前面所提到的有利于销售、互补、聚焦原则，并告知店员这些原则的基础是专卖店的业绩与发展考虑并且鼓励所有人积极向上争取最佳的战斗位置，在排班上取得思想上的共识，而店长本人亦要在心中摈除：“××时间不是好时段”的理念，“时段无好坏，工作内方式以及重点不同而已”，强调每一个时间阶段都是重要的销售时刻，只是因为时间段不同，工作方式和重点会有所差异；在这个基础上进行协商，一旦确定下来，就要坚决执行，有些店长由于把控不好，想讨 每一位员工，想追求公平、平等，结果排班顺序表现形同虚设，对于调班的申请来者不拒，导致人人想改了又改，人人不讨好的恶性循环，或是排班表迟迟出不了决定，或是班表改了又改，最终在排班管理上形成失控，直接影??了销售业绩和人员队伍的稳定和凝聚力。 要避免出现以上所说的情况，店长就一定要牢记“协商民主，执行专制”的重要原则，运用“先小人后君子”的做法，事前做好预防；跟所有人员强调除非特殊事件，排班是不能轻易调整的；并根据经验积累和同业调查，尽可能的把“丑话”说在前面，（所谓丑话就是未来导购员有可能拿来作为调班申请的理由）：例如：;调班申请的理由 特殊时期，例如女性的每月例假 身体的小毛病：感冒（要求出示医院证明） 朋友生日聚会、同学会等社交邀请 亲戚来了 心情不好 跟某人关系比较好 结婚了不能值晚班 谈恋爱了 早上要送孩子上学 晚上要陪孩子练钢琴 ……;仪容仪表准备;工作状态准备;“快乐工作者3步曲：常见操作模版;货品的准备;场的准备;营业中;店长应做成什么样？？？;六大榜样;2.做好亲和力的榜样;3.做标准服务流程的榜样;4.做主动学习的榜样;5.做遵守制度的榜样;6.做忠诚度的榜样;关键动作二：行为管理的理念和标准动作;1、普通人员管理：仪容仪表—提醒+奖励 员工士气—4个1鼓舞法 标准销售服务动作—标准销售服务流程 时间管理—店员/店长工作计划 日常工作行为规范—规章制度 工作改进“三明治” 2、各岗位人员管理：抽查VIP专员工作—设计本/未购本/会员个别信息本/生日和纪念日本/回量本；监督客情维护；返单计划；感动计划；信息点收集；礼品发放；维修等 抽查陈列专员工作—卖场环境和收银台清洁；货品标准陈列；陈列是否促进销售；电视；灯光；音乐；水杯；饮水机；DM单等 抽查库管工作—库房货品标准摆放，标识清晰；帐卡齐全；按照要求填写表格；监督礼品的合理领取；到货三天内检查完毕；续货下订单等 抽查副店长工作—主抓销售；新/老员工培训；各岗位监督；店长分配的的店务工作;2、怎么管理;怎样管理;怎样管理;常见人事问题处理模版;常见人事问题处理模版;常见人事问题处理模版;常见人事问题处理模版;★面对工作习惯不良的员工；（包括业绩很好但不受管控的明星美体师） 正确的处理方式 1、要坚定立场、以不打击、不纵容、不害怕的态度面对； 2、清楚说出你所看到的不良工作习惯 要清楚明确 对事不对人 3、指出引起你关注的原因、列出团队及员工的影响 4、询问原因，并以开放的态度聆听解释 避免轻易判断 了解事实 5、强调必须改善工作习惯，并请员工提出解决方法；表示谅解，保持立场坚定 6、讨论每个提议，并向员工提供协助 讨论提议的优点和缺点 表示愿意提供协助 7、确定采取具体行动及订下跟进日期 8、尽可能采纳员工的提议采取有效的督促行动 9、事后跟进很重要，原因如下： 让员工明白你知道他没有改善，并且仍然关注这个问题 坦诚告诉员工如