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关于进一步加强 12315 “五进” 规范化建设的意见 各省、 自治区、直辖市及计划单列市、 副省级市工商行政管理局、 市场监督管理局： 为了切实保护消费者的合法权益，大力推进 12315 行政执 法体系“四个平台”建设，建立健全社会消费维权网络，积极促 进社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，现就加强 12315 进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称 12315 “五进”）规范化建设的有关问题，提出如下意见。 一、进一步提高思想认识，切实推进 12315 “五进”规范化 建设 党的十七届五中全会明确提出，要“加强和创新社会管理， 正确处理人民内部矛盾，切实维护社会和谐稳定” 。今年政府工 作报告明确强调， 要 “把社会管理和公共服务摆到更加重要的位 置，切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题” 。推进 12315 “五进”工作，扩大社会消费维权网络的覆盖面，引导和 督促经营者履行消费维权的社会责任， 促进消费纠纷和解， 既是 12315 行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，也是 工商行政管理部门创新社会管理的有效形式。 在商场、 超市、 市 场、企业、景区设立“消费维权服务站” ，充分发挥 12315 网络 体系在消费者利益协调、诉求表达、 矛盾调处、权益保障等方面 的积极作用，对于更加有为强化消费维权， 畅通维权渠道， 提升 消费维权水平，及时化解消费纠纷， 改善消费环境， 扩大消费需 1 求，促进经济发展和社会和谐稳定具有重要的现实意义。 各级工 商行政管理部门要从保障和改善民生、 推动科学发展、 构建和谐 社会的高度，进一步提高思想认识， 更新消费维权理念，充分认 识加强 12315 “五进”规范化建设的重要性和必要性，切实增 强工作责任感和使命感，采取积极有效措施， 加大工作力度， 创 新消费维权工作机制，努力把 12315 “五进”规范化建设切实 抓紧抓好，抓出新的成效。 二、严格“消费维权服务站”的设立范围和条件，切实健全 社会消费维权网络 （一）健全 12315 “五进”社会消费维权网络 各级工商行政管理部门要在过去工作的基础上， 积极引导和 督促本辖区内商场、超市、市场、企业、景区设立和完善“消费 维权服务站” ，并落实相关工作人员，由经营者及时受理和处理 消费者投诉， 认真负责地与消费者协商解决消费纠纷， 切实履行 消费维权社会责任。各级工商行政管理部门要把 12315