《服务礼仪》考试说明样卷及评分细则学习.pdfVIP

精品文档 《服务礼仪》抽测考试说明 一、考试范围 以浙江省教育厅职成教教研室组织编写的旅游专业核心课程 《服务礼仪》中 的八大项目为考核范围， 着重考核学生在服务过程中遵守的服务道德、 服务语言、 服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供 服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。简单地说，就是学生懂得在工作 场合适用的礼仪规范和工作艺术。 二、考试目的 为了培养旅游类专业学生“懂礼仪、会外语、高技能”的职业综合素养，建 立以旅游类专业学生服务礼仪素养考核为主线的全过程考核体系， 更好地调动学 生学习本课程的积极性， 全面掌握学生对该门课程的学习动态， 总结和发现教师 与学生在教与学两个环节中的经验和问题，全面提升中职学校师生专业素养。 三、考试时间及对象 1. 考试时间：第三学期（一般在每年的 1 月份） 2. 考试对象：随机被抽取到的样本学生 3. 考试地点：见施测前补充通知 四、考试内容、形式及要求 考试模块 考试内容 对应项目 考试形式 考试评分 考试准备 考试时间 模块一： 高职考掌握层 全部项目 闭卷笔试 考后阅卷 60 分钟 理论知识测试 次知识点 项目一～项 评委根据评 背景音乐 基本规范礼仪 集体展示 6 分钟 模块二： 目五 分标准逐个 服装统一 礼仪技能展示 项目六、 项目 打分，取其 实践操作 岗位特征礼仪 情景演练 3 分钟 七、项目十 平均分 场地、 道具 （一）模块一：主要考察学生对于理论知识的识记、理解及运用能力，以卷面形 精品文档 精品文档 式考核，由客观题与主观题两大题型组成，具体有单项选择题、多项选择题、判 断题、填空题、名词解释、简答题、应变题、案例分析题等。 （二）模块二： 1. 基本规范礼仪：考核基本礼仪规范知识的掌握情况及训练学生团队意识， 也即旅游类学生在 《服务礼仪》课程中需要掌握的通用能力部分。 被抽到的全体 学生， 由考评老师随机分成 6 人一组， 通过集体展示的形式进行测评。 考评老师 根据评分标准， 采用目测的方法从仪容仪表、 面部表情、 学生站立、 走姿、坐姿、 蹲姿、体态，手势，礼貌用语等进行打分。 2. 岗位特征礼仪：考核岗位特征礼仪的运用情况，也即学生需要掌握的核 心能力部分。情景演练内容统一命题，地点设在实训楼。情景设计强调针对性， 能体现服务的完整过程。 如：(1) 酒店服务与管理方向中的入住登记、 迎客入房、 领位（拉椅让座、递送菜单） ；(2) 导游服务方向中的接送站服务、致欢迎辞与 欢送辞、导游讲解等。 五、成绩认定及评分细则 1. 学校考核 学校平时考核以项目为单位进行， 满分 100 分，每个项目的具体考核形式与 考核内容由学校专业教师自行探索并制定本校《服务礼仪》