中国移动顾客满意度质量改善方案.pdfVIP

论中国移动应如何提高客户服务质量 一 引言 中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司， 在我国移动通 信大发展的进程中， 始终发挥着主导作用， 并在国际移动通信领域占有重要地位。 经过十多年的建设和发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、 业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。 网络规模和客户规模列全球第一。 中国移动一方面不断推出新业务， 创建新品牌； 另一方面不遗余力地吸引、 留住 用户，积累客户资本，打造核心营销能力。 然而，创建新品牌、 不断提高技术、 策略并不是提高中国移动运营业绩的唯 一途径， 即使中国移动产品技术再高端， 如果失去顾客的认可， 一切也是徒劳无 功的，所以，衡量顾客满意度有利于测定中国移动经营质量水平， 并利于分析与 竞争对手之间的差距； 有利于了解顾客的想法、 发现顾客的潜在要求、 明确顾客 的需要、需求和期望； 有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标，