淘宝大学_网店运营专才_第3章_网店日常运营管理5.pptxVIP

第3章 网店日常运营管理 3.5 网店日常管理 留言管理商品管理交易管理评价管理纠纷管理客户管理 本节纲要 3.5.1留言管理 商品留言 店铺留言 旺旺留言 站内信留言 3.5.1留言管理 ▪ 商品留言 3.5.1留言管理 ▪ 店铺留言 3.5.1留言管理 ▪ 商品留言 回复留言的注意要点： 无论是商品还是店铺留言，都是回复给所有客户看的； 用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐； 适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌； 如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通。 3.5.1留言管理 ▪ 旺旺留言 3.5.1留言管理 ▪ 站内信留言 3.5.1留言管理 ▪ 站内信留言 3.5.2商品管理 商品的编辑 商品的促销 3.5.2商品管理 ▪ 商品的编辑 商品的推荐和橱窗位的数量的变化 3.5.2商品管理 ▪ 商品的编辑 优质宝贝的排行与商家销售情况相关 3.5.2商品管理 ▪ 商品的编辑 经常按照营销计划对商品进行编辑 3.5.2商品管理 ▪ 商品的编辑 商品的价格、图片、描述都可以编辑 商品管理 ▪ 商品的编辑 也可以按不同需要采用不同运费模板 3.5.2商品管理 ▪ 商品的编辑 有效利用促销工具和店内折扣工具 3.5.2商品管理 ▪ 商品的促销 淘宝会员卡的设置也能有效促销 3.5.2商品管理 ▪ 商品的促销 淘宝会员折扣商品有更多展示机会 3.5.2商品管理 ▪ 商品的促销 抵价券是卖家提供给买家的购物优惠 3.5.2商品管理 ▪ 商品的促销 抵用券的使用规则 必须在抵价券有效期内使用，默认抵价券有效期为15天，有特别约定的依其特别约定。 必须在指定活动使用区内使用抵价券。 抵价券各面额之间可以通用，但一张仅限使用一次，余额不补。 抵价券不得拆分使用，不得累加，一笔交易只能使用一张抵价券。 抵价券必须使用于支持相应面额抵价券的商品上。 抵价券不能与其他优惠同时使用。 抵价券不能抵扣邮费，只能抵扣最终成交的商品价格。 当交易关闭时，如果买家使用了抵价券，系统会自动退还抵价券给买家，但如果抵价券已经过期，将无法继续使用；其他情况下，抵价券一经使用将不得退还。 要学会综合利用其他店铺促销工具 3.5.2商品管理 ▪ 商品的促销 案例1：无促销方案且价格无优势 案例2：利用热销产品差异化低价销售 案例3：配合两种促销方案有效组合 促销工具的使用要点 满就送不要设定过高或者过低的活动达标金额； 向客户承诺的服务和优惠一定要按时按量地做到； 套餐搭配避免同款多色或者相近型号的累加方式； 套餐搭配的五个组合位置不是一定要放满的； 建议采用产品线或者配件搭配方法来做促销。 参与爱心捐赠活动也可以帮助促销 3.5.2商品管理 ▪ 商品的促销 3.5.3交易管理 3.5.3交易管理 等待付款 买家已付 卖家发货 交易成功 退款管理 3.5.3交易管理 ▪ 等待付款 买家一旦拍下就进入等待付款状态 等待付款中需要注意： 如因种种原因交易无法达成，可以采用关闭交易来中止； 如因流拍等原因关闭的交易，可修改在线数量重新上架； 价格的修改需要通过买卖双方协商同意，并且达成一致； 在支付的环节，个性功能将被在15分钟内暂时停止使用； 客户要求用韵达快递 请注明送前电话联系 买家付款后需再次核对货品颜色尺码，及收货地址 如有特殊要求需及时记录，并在发货前落实并实施 3.5.3交易管理 ▪ 买家已付 3.5.3交易管理 ▪ 卖家发货 发货后要及时提交发货信息 3.5.3交易管理 ▪ 卖家发货 及时通知客户发货情况体现优质服务 3.5.3交易管理 ▪ 交易成功 交易成功后买家将确认放款给卖家 3.5.3交易管理 ▪ 退款交易 交易或商品产生问题将进入退款流程 3.5.3交易管理 ▪ 退款交易 买家付款交易可在24小时后申请退款 3.5.3交易管理 ▪ 退款交易 未收到货或不需要退货的退款交易 3.5.3交易管理 ▪ 退款交易 未收到货或不需要退货的退款交易 3.5.3交易管理 ▪ 退款交易 卖家收到退货后应及时确认同意退款 退货退款流程需要注意： 买家申请退货并退款有时间限制，需双方协商达成协议； 按买家的退货方式不同，卖家确认同意退款时限也不同； 如卖家不在15天内处理退款协议，将自动进入退货流程； 如卖家不同意退款协议，客服将在规定时限内介入处理； 3.5.4评价管理 3.5.4评价管理 评价解释 修改评价 3.5.4评价管理 ▪ 评价解释 3.5.4评价管理 ▪ 评价解释 评价的解释是给所有来店的客户看的 3.5.4评价管理 ▪ 评价解释 评价解释是体现服务品质的另一面 3.5.4评价管理 ▪ 评价修改 处理得当的评价也是可以修改的 3.5.5纠纷管理 3.5.5纠纷管理 纠纷处理应该先沟通再进行申诉 3.5.6客户管理