物流管理24_物流服务管理.pptxVIP

物流管理 主讲：王炳刚 河南城建学院工商管理系 Tel:Add: 八号楼A507室 E-mail: wbg612@163.com 1 一、物流服务的概念与特征 二、物流服务的内容 三、我国物流服务的现状与发展对策 四、物流服务质量管理 五、服务方式的选择 六、客户关系管理 物流服务管理 2 一、物流服务的概念与特征 物流服务的概念 物流服务的特征 3 1、物流服务的概念 物流服务的本质是达到顾客满意，因而其衡量标准只能是看顾客是否满意。 分为：交易前、交易中和交易后服务。 4 2、物流服务的特征 无形性 不可储存性 差异性 不可分离性 从属性 移动性和分散性 较强的需求波动性 可替代性 5 二、物流服务的内容 基本服务 增值服务 6 1、基本服务 可得性 缺货频率、供应比率、订货完成率 作业绩效 速度 、一致性 、灵活性 、故障与恢复 可靠性：连续、准确地履行服务承诺的能力。 7 2、增值服务 增加便利性的服务 加快反应速度的服务 物流成本的服务 延伸服务 8 3、物流服务承诺 综合性企业的服务承诺——透明性原则 功能型企业的服务承诺——可靠性原则 区域型企业的服务承诺——及时性原则 网络型企业的服务承诺——快捷性原则 9 三、我国物流服务的现状与发展对策 我国物流服务存在的问题 发展对策 10 1、我国物流服务