礼仪训练教学.pdfVIP

礼仪训练 壹、 服务的礼仪观念 一、 服务的概念 ( 一) 具职业的尊荣 ( 二) 愉悦热忱 ( 三) 助人、富责任感 ( 四) 系艺术 ( 五) 系呈现于客人面前的礼仪型态及过程 二、 礼仪的初步概念 ( 一) 服饰：整洁、美观、大方、合宜 ( 二) 谈吐语调：和缓简明、抑扬顿挫、清晰而不刺耳 ( 三) 从容自然、不卑不亢、和善而愉悦 ( 四) 优美自然、抬头挺腰、充满自然 三、 服务原则 ( 一) 兴趣、热心 ( 二) 具服务意愿、主动 ( 三) 诚意 ( 四) 愉悦、微笑、有礼 ( 五) 亲切招呼 ( 六) 自然不造作 ( 七) 美：仪态、语调、谈吐 貳、 美姿训练 一、 站姿 ( 一) 正确的站姿 1. 脚部：体重应置于足的前部，以便可以轻松的举起脚后跟部位，女性成丁 字步，男性双脚打开与肩同宽。 2. 膝盖：两膝并拢，且不可用力后挺。 3. 臀部：臀骨的部位应往前倾， 并收缩臀部的肌肉， 使臀部看起来比较结实。 4. 腹部：应收缩腹部肌肉，不可突出。 5. 腰部：保持腰部的挺直，才能显得有精神。正确的挺直腰部姿势，可藉由 深吸一口气，保持肋骨上升的姿态。 6. 胸部：胸宜挺，但不要过度或勉强使胸部高耸。 7. 肩膀：肩应松并稍稍往后，勿紧张耸起，两肩宜平衡，勿一高一低。 8. 脖子：脖子应伸直，使与身体形成一条好看的线条，而非往前伸或缩起来。 9. 下巴：下巴应与地面呈并行线，不要将头抬得太高或低头看地。 10. 头部：头应抬若悬，勿往前伸或往下垂。 11. 脸 部：脸部肌肉自然放松，保持微笑、两眼平视正前方、随四周情况自然 转动脸部。 正确、健康的站姿，脊椎骨是呈自然垂直的状态。 ( 二) 优美站姿 ( 等待站姿 ) 女性体态最美的角度是身体微侧。这种姿势是身体成自然的四十五度，斜对 着前方；男性则保持面对前方。 ( 三) 服务站姿 1. 脚跟靠拢，脚尖不过度撇向外侧。 2. 下颚轻向后收，眼光望向前平视，挺直腰脊。 3. 两手交握在前，由肩至臂，自然下垂，膝部放松。 4. 保持面对客人的服务方向，要移动或后转时，先移动足部再转身。 5. 站立休息时，女性同仁宜两脚交叉方向并拢站立，用一只脚作支点，另一 只脚交叉在后方。 二、 坐姿 ( 一) 正确坐姿 1. 保持身体的垂直，弯曲膝盖，背与椅背平行，缓慢坐下。 2. 坐姿分为两段式，先坐在椅子前端，坐下后两手支撑椅子两边，腰稍为提 起，再决定坐的位置。 3. 最适当的位置是两脚着地，膝盖成直角，不可坐的太深，反应不灵活。 4. 落座时避免发生声响。 5. 肩部放松，自然下垂，两手交握在膝上。 6. 两脚并拢，稍向斜后方收起。 7. 欲站起，可用双手协助，将身体往前移至椅子边缘，利用腿部力量，保持