满意度会议机制X月份满意度会议.pptxVIP

上海大众经销商销售满意度内部管控ISM Internal Sales Satisfaction Index ManagementX月满意度会议会议议程时间负责人内容阶段目标14:00-14:05客户总监跟进总经理上阶段布置工作执行情况回顾上阶段改善计划的执行情况清晰描述目标和现状差异14:05-14:15销售总监分析和研讨上阶段改善计划未完成的原因对未完成项的执行过程和现状做描述14:15-14:25展厅经理回访员展现客服工作的各项KPI对各项内部测评的完成情况进行汇报14:25-15:00客户总监X月份满意度各项数据展示分析对各项内测数据详细具体描述，展现具体人员的满意度情况15:00-15:05客户总监展现本阶段优先改进的TOP5对本阶段弱项的现状进行描述15:05-15:30全体成员集思广益，深度挖掘弱项问题成因，探讨改善行动方案对本阶段的弱项进行根源问题研讨15:30-15:45总经理下阶段工作的重点部署，各部门分工到位明确目标各部门人员对下阶段各自工作重点、目标、职责确认会议目录会议目录上阶段ISM工作执行情况-总经理布置工作跟进部门重点工作客户部门　　　　销售部门　　　　行政部门　　　　其他部门　　　　　　上阶段ISM工作执行情况概述本月KPI完成情况XXXXXXXX汽车销售服务有限公司上阶段改善计划执行情况展示未完成的弱项因子及其改善计划全部完成，可展现上月弱项因子中得分最低的及其行动计划分析完成的经验及未完成的教训，及持续整改的方案和思路改善二级因子开始日期结束日期经销商自检改善前分值目标分值当前分值自检日期履行承诺2013-01-062013-01-31待检查9.879.889.62　试乘试驾车况良好2013-01-062013-01-31待检查9.749.759.37所提供的试驾路线满足您的需求2013-01-062013-01-31已完成9.239.249.252013-01-30销售顾问为您引荐服务顾问2013-01-062013-01-31已完成9.989.219.482013-01-30交车后仍然关心你2013-01-062013-01-31已完成9.049.059.572013-01-30客户反馈意见处理情况改善二级因子抱怨内容反馈意见数量复访结果非常满意一般不满意履行承诺原厂附件没有兑现33　　上牌没有兑现22　　保险没有兑现321　二手车没有兑现1　　1时间没有兑现（除交车时间）4211试乘试驾车况良好试驾车很脏11　　试驾车缺油33　　试驾车有事故211　试驾车有故障211　说不上好不好44　　合计　251942复访不满意客户描述张三普桑置换途安到现在手续还没办好，只是打个电话来说了一下。李四车都提了两个星期了，脚垫还是没拿到。会议目录客服工作各项KPI本月内测执行内测调研工作量的展示XXXXXX客服工作各项KPI应面访=上月最后一天~本月倒数第二天开票数；录入面访时间为每个自然月；已开票未提车客户可以“保鲜”处理希望通过管控，增加面访成功率较高的面访成功率使得客户满意度的可控程度更高应面访实际面访未面访面访成功率二网销售非车主提车客户很忙拒访没有通知面访129121893.80%21122客服工作各项KPI应电访=上月24日~本月23日开票数；录入电访时间为每个自然月；已开票未提车客户可以“保鲜”处理希望通过管控，增加电访成功率，提升车主核实结果和成功回访率较高的电访成功率使得客户满意度的可控程度更高应电访实际电访未电访电访成功率回访无人接听停机号码错误三次以上无法完成非车主购车直接拒访客户有抱怨其他117116199.15%首次回次回意度数据展示分析-内测因子表现对比汇总本月调研的各项因子成绩，从中找到满意度执行弱项XXXXXX满意度数据展示分析-内外测成绩对比用内外测成绩对比表现内测成绩的准确性，引起各部门对内测成绩的重视弱项一致体现内测分析的意义与价值XXX满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据